카카오엔터프라이즈, 국민 생활용품 '다이소'에 AI 컨택센터 구축

[이코노믹데일리] 카카오엔터프라이즈(대표이사 이경진)는 16일, 카카오클라우드 기반의 AI 컨택센터 '센터플로우'를 국민 생활용품 전문 기업 '아성다이소'에 성공적으로 구축했다고 밝혔다.

전국 1,500여 개 매장을 운영하는 다이소는 고객 만족과 업무 효율 향상을 위해 고객상담 체계 혁신을 추구해 왔다. 이에 각 매장별 전화상담을 통합고객센터로 일원화하고, 고객 문의에 신속 정확한 정보를 제공하며, 매장 직원들의 업무 효율을 증대시키는 것을 목표로 했다.

이러한 목표를 달성하기 위해 다이소는 카카오엔터프라이즈의 클라우드 기반 AI 컨택센터 센터플로우를 도입했다. 센터플로우는 별도의 서버 및 장비 구축 없이 이용 가능한 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로, 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 첨단 AI 기술을 적용하고 있다.

센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다. 주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있으며, 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이루어져 난도 높은 고객 상담에 집중할 수 있도록 업무 효율을 높여 준다.

또한 스마트알림톡 기능은 AI 상담사가 고객상담 시 음성 답변한 내용을 카카오톡 알림톡으로 추가 안내 해준다. 고객은 음성 안내만으로는 쉽게 잊거나 이해하기 어려웠던 부분을 알림톡의 문자 내용과 링크 등을 통해 궁금증을 해소할 수 있다.

이렇게 다양한 고객상담 기능을 제공하는 센터플로우 도입 결과, 전화만으로 이루어지던 고객상담이 시간과 공간 제약 없이 24시간 365일 늘 고객의 궁금증을 해소해 주었고 매장에서 미처 대응하지 못한 전화상담이 전화 응대율 97%란 기록을 나타냈다. 이렇게 센터플로우가 고객 전화상담을 해소해 주면서 매장 직원의 업무 효율이 상승해 직원 만족도 89.6%를 달성했다.

여현청 다이소 고객만족팀장은 “고객과 매장 직원 모두가 만족할 수 있는 시스템을 만들기 위해 센터플로우를 도입하여 고객센터 운영비용이 크게 절감되었다.”며, “다이소는 고객 만족을 최우선으로 언제 어디서나 고객의 목소리에 귀 기울이며, 빠른 변화에 앞서가는 국민 생활용품 기업이 될 것"이라고 밝혔다.

신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 “기업들이 AICC 도입 검토 및 구축에 많은 시간과 비용이 들어 고민이 많은데, 다이소 사례가 좋은 참고가 될 것"이라며, “특히, 고객 응대가 많은 쇼핑몰, 유통, 서비스 기업들의 이런 고민을 해결해 드리고자 AICC 센터플로우 무상 컨설팅을 실시하고 있다.”라고 전했다.