LG유플러스, 현장 직원에 AI 비서 도입…업무 효율 '쑥'

[이코노믹데일리] LG유플러스가 홈 서비스 설치 및 A/S 현장 직원을 위한 ‘AI 업무 비서’를 도입해 업무 효율과 고객 만족도를 동시에 높이고 있다.

LG유플러스는 자체 개발한 통신 특화 소형언어모델(sLM) ‘익시젠(ixi-Gen)’을 기반으로 400건 이상의 업무 매뉴얼을 학습한 AI 업무 비서를 개발해 지난 7월부터 현장에 적용했다. 현재 현장 직원들은 하루 평균 2800건 이상 AI 비서를 활용하고 있는 것으로 나타났다.

AI 업무 비서는 현장 직원이 대화 형식으로 질문하면 다양한 장애 상황에 대한 최적의 해결 방법을 즉시 찾아 표준화된 정보를 제공한다. 이를 통해 문제 해결 시간을 단축하고 전문적인 매뉴얼에 따른 일관된 응대로 고객 신뢰도를 높이는 효과를 거두고 있다.

LG유플러스는 향후 AI 비서를 개통 및 A/S 현황 데이터로 꾸준히 학습시켜 고객 맞춤형 상담과 혜택 제공 등 다양한 업무를 처리할 수 있도록 고도화할 방침이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “LG유플러스의 AI 기술로 최고의 고객경험을 드리기 위해 고민한 끝에 현장에 도입하게 됐다”며 “앞으로도 고객 중심으로 고민해 LG유플러스 홈 서비스만의 고객 경험을 전달하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.