KT, AI로 이동통신 품질 선제 관리… 고객 불편 최소화 나선다

[이코노믹데일리] KT가 인공지능(AI) 기술을 활용해 이동통신 서비스 품질을 선제적으로 관리하고 고객 불편을 사전에 최소화하는 혁신 시스템을 도입한다고 10일 밝혔다.

이 시스템은 AI가 방대한 고객 사용 패턴과 실시간 품질 정보를 분석하여 통신 서비스의 이상 징후를 미리 예측하고 필요한 조치를 취하는 방식으로 운영된다. 

구체적으로 이미지 처리 등에 활용되는 AI 모델인 CNN(Convolution Neural Network) 등 딥러닝 및 머신러닝 알고리즘 기반의 AI가 응답 속도, 신호 세기와 같은 이동통신 품질 핵심 데이터를 분석한다.

분석 결과를 토대로 이상 징후 발생 가능성을 예측하면 해당 정보는 고객센터로 전달된다. 고객센터는 해당 고객에게 연락하여 실제 서비스 이용에 불편함이 있었는지 확인하는 절차를 거친다. 만약 불편 사항이 확인되거나 예상될 경우 전문 엔지니어가 즉시 현장에 출동하여 중계기 점검 및 교체 등 필요한 품질 개선 조치를 진행한다.

이 방식의 가장 큰 특징은 고객이 아직 체감하지 못한 미세한 품질 저하나 기상 이변 등으로 인한 일시적인 신호 약화 등 잠재적 불편 요인을 AI가 먼저 인지하고 개선 조치를 취하는 사전 관리 프로세스라는 점이다. 

이를 통해 고객은 불편을 겪기 전에 서비스 품질이 개선되는 효과를 누릴 수 있다. KT는 이 시스템 도입으로 실제 발생할 수 있는 고객 민원 중 약 60% 가량을 사전에 예방하고 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

KT는 이 선제적 품질 관리를 위해 AI 모델을 활용, 매일 1300만 명에 달하는 이동통신 고객으로부터 발생하는 방대한 통신 데이터(개인 정보 제외)를 분석하고 있다. 향후 마이크로소프트(MS)의 AI 인프라(AX 인프라)를 활용하여 AI 모델의 예측 정확도와 효율성을 지속적으로 고도화할 방침이다. 

또한 올해 하반기에는 인터넷, IPTV 등 유선 서비스 고객까지 AI를 활용한 선제적 품질 관리 대상 범위를 확대 적용할 계획이다.

오택균 KT 네트워크운용혁신본부장 상무는 “AI 기반의 선제적 품질 혁신을 통해 고객의 불편은 줄이고 만족도는 높여나갈 것”이라며 “고객 경험 혁신을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.