[고은서의 산업있슈] 소비자와 친밀도 높이는 LG..."고객경험에 진심"

[이코노믹데일리] LG전자가 혁신적인 고객경험인 'F.U.N(First: 최고의, Unique: 차별화된, New: 세상에 없던)' 실현에 박차를 가하고 있다. LG전자는 프리미엄 가전의 가치 전파와 함께 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 체험 마케팅에 속도를 붙이는 모습이다. 

10일 업계에 따르면 LG전자는 올 상반기(1~6월) 남녀노소 고객들이 직접 재미있는 체험을 할 수 있는 각종 고객경험 공간을 조성해 왔다. 고객과의 접점을 높여 니즈를 이끌어내겠다는 전략이다. 

LG전자는 지난 1월 서울 동대문구에 레트로(복고) 분위기의 복합문화 공간인 '금성전파사 새로고침센터'를 조성했다. 일상에 지친 고객의 마음을 치유하고 '새로고침'하자는 의미에서다. 색상을 마음대로 고를 수 있는 냉장고 'LG 디오스 오브제 컬렉션 무드업'과 식물 생활 가전 'LG 틔운 미니' 등 LG 최신 가전도 한 쪽에 전시됐다. 

3월에는 서울 종로구 광화문광장에서 열린 '2030 부산엑스포' 유치 기원 행사에 참가했다. 당시 신제품이었던 벤더블 게이밍 올레드 TV 'LG 올레드 플렉스(Flex)'와 42인치 올레드 TV로 오락실을 조성해 관람객들이 게임을 즐길 수 있도록 했다. 

지난 4월에는 서울 마포구에 스타일러와 스타일러 슈케어·슈케이스의 차별화된 기술을 체험해볼 수 있는 고객경험 공간을 마련했다. 고객이 직접 LG 프리미엄 주방 가전을 이용해 음식을 만들어보는 'LG 디오스 쿠킹 클래스'도 매년 진행 중이다. 

LG전자가 이렇게 고객과의 스킨십에 나서는 이유는 고객과 조주완 LG전자 사장이 고객경험에 방점을 찍은 데 이은 행보로 분석된다. 조 사장은 지난 1월 세계가전박람회(CES 2023)에서도 "LG전자의 최종 목적은 고객경험"이라며 "연결을 통해 어떤 차별화된 경험을 줄 건지 그것이 가장 중요하다"고 강조했다. 

이에 LG전자는 올 초 본사 직속으로 고객경험(CX)센터를 신설했다. CX센터는 고객경험여정(CEJ) 전반에 이르는 △총체적·선행적 고객경험 연구 강화 △전략·로드맵 제시 △전사 관점의 고객경험 혁신과 상품‧서비스‧사업모델 기획 등을 총괄한다. 

CX 연구원들은 지난 4월부터 미래 고객이 될 Z세대 대학생들과 협업해 'LG 크루'를 만들기도 했다. Z세대의 좋은 경험을 함께 발굴하고 널리 전파해 전 세대로 확산시키는 계기를 만들기 위해서다. 

한편 LG전자는 오는 11일까지 서울 성동구 성수동에서 'LG 리빙 페어링 하우스'를 운영한다. 이 곳에서는 △로봇청소기 '코드제로 R9' △원바디 세탁건조기 '트롬 워시타워' △신발관리 솔루션 'LG 스타일러 슈케이스·슈케어 등 각종 프리미엄 가전을 체험해볼 수 있다.