구광모 LG 대표, 신년사서 '고객가치' 강조..."모든 구성원이 주인공"

[이코노믹데일리] 구광모 LG 대표가 임직원들을 향한 2023년 신년사에서 '고객가치'를 다시 한번 강조했다.

LG는 20일 구 대표가 전 세계 LG 임직원들에게 보내는 신년사 디지털 영상을 전달했다고 밝혔다. 구 대표는 2019년 취임한 이후부터 연초가 아닌 연말에 신년사를 보내 구성원들이 충분한 시간을 가지고 한 해를 정리하며 새해를 맞이할 수 있도록 하고 있다.

구 대표는 올해 신년사에서 구성원이 LG의 주인공이 돼 만드는 고객가치 중요성을 강조했다. 그는 "올해도 고객에게 더 가치 있는 경험과 감동을 드리기 위해 최선을 다해주신 여러분께 감사의 말씀을 드린다"며 "고객 한 분 한 분의 마음이 돼 가치 있는 경험을 고민했고, 이러한 노력들로 고객으로부터 진정 사랑받는 LG가 되기 위한 변화들을 만들고 있다"고 전했다.

구 대표는 또 임직원 개개인을 '고객가치 크리에이터'라 부르면서 "2023년은 여러분이 LG의 주인공이 돼 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 됐으면 한다"며 "이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자"고 제안했다.

그러면서 "2023년은 여러분이 LG의 주인공이 돼 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 됐으면 한다"며 "저의 고객은 LG의 이름으로 고객 감동을 만들어 가는 여러분이며, 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객 감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치"라고도 강조했다. 이어 "여러분의 실천과 도전들이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다. 전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자"고 마무리했다.
 
구 대표는 취임 이후 임직원을 향한 신년사에서 지속적으로 고객 경험을 강조한 바 있다. 그동안 △2019년에는 LG만의 고객가치를 '고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것', '남보다 앞서 주는 것', '한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것' 등으로 정의했고 △2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다.

이어 △2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했고 △2022년 신년사에서도 "한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자"고 제안한 바 있다.

LG는 구 대표 신년사 이후 임직원들이 직접 영상에 출연해 고객가치와 관련한 다양한 생각과 사례를 담았다. 이번 신년 영상에서는 각자가 생각하는 고객과 고객가치가 무엇인지 묻고 답하는 것처럼 영상을 구성하고 절반 이상을 실제 구성원 목소리로 채웠다. LG 임직원들도 구 회장이 강조한 고객가치를 언급하며 신년 준비를 다짐했다.

LG 관계자는 "모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서 고객 감동을 계속 키워 나가 영속하는 기업을 만들자는 의미를 담았다"고 말했다.

한편 LG는 2020년부터 오프라인 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 해마다 전 세계 임직원들에게 전달하고 있다.