2025.05.01 목요일
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에쓰오일, '국가산업대상' 브랜드·주유소 부문 동시 1위… 고객중심 전략 결실 [이코노믹데일리] 에쓰오일이 '2025 국가산업대상'에서 6년 연속 브랜드전략 부문 1위, 5년 연속 주유소 부문 1위에 선정됐다고 17일 밝혔다. 산업정책연구원이 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 국가산업대상은 총 34개 부문에서 우수한 경영능력과 차별화된 제품·서비스로 경쟁력을 높여 국가산업발전에 기여한 기업을 선정하고 있다. 에쓰오일은 고품질의 제품과 서비스를 통해 고객만족도를 높이고 브랜드 가치를 지속적으로 강화해온 점을 인정받아 이번 상을 수상했다. 에쓰오일은 소비자의 주유 패턴에 맞춘 체계적인 마케팅 활동을 통해 고객만족을 강화하고 있다. 에쓰오일의 모바일 주유 어플리케이션(앱)인 '마이 에쓰오일'은 저렴한 주유소 검색, 쿠폰 사용, 포인트 적립, 빠른주유 서비스 등 주유 관련 다양한 기능들을 간편하게 제공하며 소비자 편의를 극대화하고 있다. 또한 정품 정량을 보증하는 '믿음가득주유소' 제도와 엄격한 품질관리 체계를 통해 고객만족을 높이고 있으며 메가커피, 이마트24 편의점, 최신식 노브러쉬 자동세차 워싱데이 등 다양한 브랜드와 협업해 주유소를 복합 에너지 스테이션화 하고 있다. 특히 에쓰오일은 캐릭터 구도일을 활용해 친근하고 호감 가는 브랜드 이미지를 구축해나가는 중이다. 구도일은 TV광고, SNS 숏폼 영상 등 다양한 채널을 통해 대중들과 소통하고 있으며 최근 글로벌 애니메이션 '폴라레스큐: 슈퍼가디언즈'를 통해 어린이와 가족 등 잠재고객을 대상으로 브랜드 이미지를 강화하고 있다. S-OIL 관계자는 "이번 수상은 진정성과 창의성에 기반한 고객중심 마케팅 활동이 높은 평가를 받은 결과라고 생각한다"며 "앞으로도 새로운 고객가치 개발을 통해 신뢰받는 브랜드로 성장하겠다"고 밝혔다.2025-04-17 14:30:32
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하나은행, 퇴직연금 '名家' 굳히기 나선다…이호성 행장 진두지휘 [이코노믹데일리] 퇴직연금 시장을 둘러싼 은행권의 경쟁이 날로 치열해지는 가운데, 하나은행이 지난해에 이어 올해도 본격적인 시장 선도에 나섰다. '영업통'으로 불리는 이호성 행장이 새 수장으로 취임한 이후, 하나은행은 '퇴직연금 명가(名家)'로서의 입지를 더욱 굳히겠다는 전략이다. 업계에서는 하나은행이 수익률 개선, 맞춤형 컨설팅, 디지털 기반 서비스 확대 등을 통해 고객 신뢰를 공고히 하며 퇴직연금 시장의 리더십을 강화할 것으로 보고 있다. 10일 금융감독원의 통합연금포털 퇴직연금 비교공시에 따르면, 지난해 말 기준 하나은행의 퇴직연금 적립금은 총 40조2000억원으로 전년 대비 6조6000억원 증가했다. 이는 전체 금융권 퇴직연금 증가액 가운데 가장 높은 수치다. 2023년에도 적립금 증가액 6조4000억원으로 1위를 기록한 데 이어, 2년 연속 독보적인 성장세를 이어간 셈이다. 하나은행은 2021년 은행권 최초로 퇴직연금 상장지수펀드(ETF) 상품을 판매한 데 이어, 2022년에는 채권 직접투자를 도입했다. 또 퇴직연금 전 업권에서 유일하게 원금보존추구형 주가연계파생결합사채(ELB) 상품을 제공하는 등 다양한 투자 선택지를 마련해 차별화된 경쟁력을 갖췄다. 올해는 새로 취임한 이호성 행장의 진두지휘 아래 퇴직연금 시장 공략을 가속화할 예정이다. 하나금융그룹은 지난해 말 인사에서 이호성 전 하나카드 대표이사를 하나은행장에 선임했다. 이 행장은 하나카드 대표 재임 당시 연회비 관리 전략과 플랫폼 혁신을 통해 수익구조를 안정화시켰으며, '트래블로그' 흥행을 이끌며 여행 특화카드 시장을 선도한 바 있다. 그 결과 지난해 3분기 해외 체크카드 매출은 전년 동기 대비 149% 증가했다. 은행권 내에서도 이 행장은 '현장형 CEO'로 잘 알려져 있다. 영업점에서 은행 업무를 시작해 기업금융전담역(RM), 지점장, 영업본부장 등을 두루 거치며 현장에서의 경험을 쌓았고, 영남·중앙·전국 영업그룹장을 역임하며 직접 고객을 만나며 발로 뛰는 영업을 실천해 왔다. 특히 그는 과거 영업그룹장 시절, 행원부터 지점장까지 본인의 영업 노하우와 리더십에 대한 강의를 여러 차례 진행해 왔으며, 올해 은행장에 취임한 후에도 고객관리, 영업 전략, 리더십 등을 주제로 월 2회 내부 강의를 이어가고 있다. 이는 하나은행의 조직문화에 깊이 뿌리내린 ‘고객 중심’ 정신을 다시금 강조하는 행보로 풀이된다. 이 행장은 올해 초 임직원들에게 "모든 과정에서 고객을 최우선에 두고 고민해달라"고 주문하며 "'고객 First' 문화를 하나은행의 DNA로 정착시키겠다"고 밝혔다. 또한 현장 경영을 강조하며 "은행장이 직접 현장으로 나가 고객의 목소리를 듣고 함께 해결 방안을 고민하겠다"고 약속했다. 이와 함께 그는 △전 임직원의 고객 중심 마인드 정립 △기존 강점 강화와 신규 수익원 발굴 △영업 중심 조직 재정비 등 3가지 핵심 전략을 제시했다. 하나은행은 '연금관리 1등 은행'으로서 쌓아온 노하우를 바탕으로 더욱 차별화된 서비스를 선보일 계획이다. 이런 전략의 일환으로 하나은행은 최근 금융권 최초로 개인형 퇴직연금(IRP)에 '로보어드바이저 일임운용 서비스'를 도입했다. 해당 서비스는 지난해 12월 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 지정받았으며, 알고리즘을 기반으로 투자자의 성향에 맞춘 포트폴리오를 자동 생성하고 IRP 적립금을 일임 운용하는 방식이다. 이번 서비스는 로보어드바이저 전문 핀테크 기업 '파운트투자자문'과 협업해 선보였으며, 올해 2분기에는 미래에셋자산운용과 함께 서비스 확대에 나설 예정이다. 또한 하나은행은 지난달 서울 서초동에 시니어 고객을 위한 '하나 더넥스트 라운지'와 연금 VIP고객 전용 상담 공간인 '연금 더드림 라운지'를 개소했다. 고객은 이곳에서 은퇴자금 분석부터 1대1 맞춤 퇴직연금 상담까지 원스톱으로 받을 수 있다. 이 외에도 모바일 은퇴 설계 서비스 '하나 더넥스트 연금플래너'와 영업점에서 제공하는 '하나 더넥스트 은퇴솔루션' 등 비대면·대면 모두를 아우르는 특화 서비스를 운영 중이다. 하나은행 관계자는 "올해 우리 사회가 초고령사회에 진입하면서 은퇴와 노후 준비에 대한 고객 관심이 더욱 높아지고 있다"며 "앞으로도 혁신적인 금융 서비스를 통해 고객의 안정적인 노후 소득 기반 마련에 기여하겠다"고 말했다.2025-04-10 07:03:00
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미래에셋證, 업계 최초 퇴직연금 자산 30조 기록 [이코노믹데일리] 미래에셋증권은 업계 최초로 올해 퇴직연금 자산이 30조원을 달성했다고 11일 밝혔다. 지난 2020년 말 13조원이었던 퇴직연금 자산이 약 4년 만에 17조원 증가했다. 미래에셋증권의 퇴직연금 자산은 지난달 23일 기준 △확정급여형(DB) 6조1300억원 △확정기여형(DC) 11조9700억원 △개인형퇴직연금(IRP) 11조9000억원으로 집계됐다. 미래에셋증권의 퇴직연금과 개인연금을 합산한 연금 자산은 지난달 기준 44조3500억원을 기록했다. 금융감독원 통합연금포털에 따르면 지난해 동안 약 6조원의 퇴직연금(DC·IRP) 자산이 미래에셋증권으로 유입됐다. 특히 퇴직연금 실물이전 제도가 시행 이후 지난해 4분기에만 적립금이 약 2조원 증가했다. 또 지난해 4분기 금융감독원 퇴직연금 공시 결과에 따르면 미래에셋증권의 DC·IRP 원리금 비보장 상품 1년 수익률은 각각 12.17%와 12.48%를 기록하며 업권 내 1위를 차지했다. 추가로 고용노동부 퇴직연금 공시에 따르면 지난 2020년부터 지난해 4분기 말까지 미래에셋증권의 적립금 성장률은 연평균 38.1%로 같은 기간 퇴직연금 시장 성장률(연평균 25.9%)을 웃돌았다. 아울러 지난해 말 기준 IRP 원리금 비보장 상품의 5년 연평균 수익률은 5.66%로 증권업계 1위를 기록했으며 DC 부문에서도 5.55%로 2위를 차지했다. 미래에셋증권은 연금 가입자들의 편의를 위해 신규 서비스도 도입한다. △퇴직연금 로보어드바이저 랩 서비스 출시 △퇴직연금 상장지수펀드(ETF) 적립식 매수 서비스 확대 적용 △모바일트레이딩시스템(MTS) ‘M-STOCK(엠스탁)’ 장내 채권 매매 시스템 구축 등 새로운 투자 환경을 제공한다. 정효영 미래에셋증권 연금컨설팅본부장은 “연금 고객들이 미래에셋증권을 통해 성공적인 자산운용과 안정적인 노후를 준비할 수 있도록 모든 지원을 아끼지 않을 것”이라며 “앞으로도 고객중심의 다양한 맞춤형 서비스와 혁신적인 지원 방안을 통해 연금 시장의 리더로서 최선을 다하겠다”고 말했다.2025-02-11 18:14:22
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LG유플러스, 2만 개 통신 용어 순화…AI 활용 고객 중심 소통 강화 [이코노믹데일리] LG유플러스가 2017년부터 꾸준히 진행해 온 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 통해 총 2만 개의 통신 용어와 문구를 고객 중심의 쉬운 언어로 개선했다고 16일 밝혔다. 이는 고객과의 소통 과정에서 발생할 수 있는 언어 장벽을 허물고 고객 만족도를 향상시키기 위한 노력의 일환이다. ‘고객 언어 혁신’ 활동은 고객이 상담을 받거나 서비스를 이용할 때 접하게 되는 전문 용어, 어려운 한자어 및 외래어, 공급자 중심의 표현 등을 일상적인 우리말과 고객의 관점에서 이해하기 쉬운 언어로 바꾸는 것을 목표로 한다. ‘언제든 해지 가능하며’라는 문구를 ‘언제든 해지할 수 있고’로 ‘벨음모아에서 통화연결음을 월 2200원에 매달 2곡씩 제공합니다’라는 안내 문구를 ‘인기 있는 음악을 매달 2곡씩 무제한 들을 수 있는 벨음모아를 월 2200원에 이용해보세요’로 변경하는 등 고객이 직관적으로 이해할 수 있도록 문구를 개선했다. 이러한 노력은 2017년 LG유플러스가 통신사 최초로 시작하여 업계 전반으로 확산되는 계기를 마련하기도 했다. LG유플러스는 용어 순화 작업 이후 고객에게 진심을 전달하기 위한 ‘진심체’를 개발하여 공지 사항, 서비스 및 상품 안내, 고객 상담 등 고객 접점 전반에 적용하고 있다. ‘진심체’는 고객의 입장에서 쉽고 구체적인 설명을 제공하며, 따뜻하고 친근한 어투와 단어를 사용하는 것이 특징이다. 이러한 ‘진심체’의 도입은 고객과의 소통에 따뜻한 감성을 더하는 효과를 가져왔다. 특히 지난해 말부터는 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 한층 강화하기 위해 인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘AI 고객언어변환기’를 사내에 도입하여 운영 중이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 기반으로 하는 이 서비스는 임직원이 작성한 안내 문구를 즉시 고객 중심의 언어로 변환해주는 기능을 제공한다. 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 높은 이용률을 기록하며 임직원들의 긍정적인 반응을 얻고 있다. 이러한 ‘고객 언어 혁신’ 활동의 결과는 고객 만족도 향상으로 이어지고 있다. 고객센터 상담사를 대상으로 공감적 표현, 올바른 언어 사용, 쉽고 간결한 설명 등에 중점을 둔 지속적인 소통 교육을 실시한 결과 LG유플러스는 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 ‘최우수 기업’으로 선정되는 쾌거를 이루었다. 박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객과 언어의 눈높이를 맞춰 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여 건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립하며 고객 만족도를 높일 수 있었다”고 언급했다. LG유플러스는 올해 ‘AI 고객언어변환기’ 서비스의 고도화에 더욱 집중할 계획이다. 고객의 연령, 지역, 구매 패턴 등 다양한 유형에 따른 맞춤 문구를 AI가 자동으로 도출할 수 있도록 기능을 개선할 예정이다. 또한 안내 사항을 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떤 방식으로 전달해야 고객 만족도를 극대화할 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 추가할 계획이다. 더 나아가 시각 장애인, 60대 이상 고령층 등 디지털 취약 계층을 위한 ‘진심체’ 가이드라인을 새롭게 수립하여 모든 고객에게 더욱 편리하고 친절한 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 방침이다. 박 상무는 “앞으로도 고객이 쉽게 이해하고 배려받는다고 느끼며 LG유플러스의 가치를 경험할 수 있도록 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 지속적으로 추진해 나갈 것”이라고 강조했다.2025-01-16 10:11:40
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진옥동 신한금융 회장 "목표보다 목적에 공감할 때 '일류' 가까워진다" [이코노믹데일리] 진옥동 신한금융그룹 회장이 그룹사 임직원을 향해 “목표보다 목적에 공감할 때 ‘일류(一流) 신한’에 더 가까워질 것”이라고 밝혔다. 12일 신한금융지주에 따르면 진 회장은 지난 9∼10일 경기도 용인 신한은행 블루캠퍼스에서 열린 ‘2025년 신한경영포럼’에 참석해 이같이 말했다. 이날 행사는 약 250명의 계열사 최고경영자(CEO)·임직원들이 참석한 가운데 진행됐다. 올해 경영포럼에서는 그룹의 새해 경영 슬로건 ‘고객중심 일류 신한. 인간다움·공동체’와 ‘리더가 갖춰야 할 덕목’, ‘정직한 신한’을 주제로 강연과 토론이 이어졌다. 진 회장은 타운홀 미팅에서 “목표는 무엇(what)을 해야 하는지를 나타내고 목적은 왜(why) 해야 하는지를 알려준다”며 “리더의 진정한 영향력은 존경에서 비롯된다”고 말했다. 이어 “존경받기 위해선 과정이 정당해야 하고 남들이 귀 기울일 만한 가치 있는 삶을 살아야 한다”고 강조했다.2025-01-12 15:57:59
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'백화점 간판은 옛말', 'AI쇼핑도우미'…대한상의, 유통포럼 개최 [이코노믹데일리] 최근 대내외 경제 불확실성이 커지면서 유통업계의 내년도 생존 전략 키워드로 ‘백화점 명칭 변경’, 이커머스의 인공지능(AI)쇼핑 도우미 도입’ 등이 꼽혔다. 대한상공회의소는 2일 서울 중구 상의회관에서 올해 유통업계를 결산하고 내년 유통시장의 변화와 판도를 미리 조망해보는 '2025 유통산업 전망 세미나'를 개최했다. 대한상의는 "내년 미국의 우선주의, 관세 인상, 미‧중간 무역갈등 고조로 우리나라 수출 둔화와 물가상승 우려가 커지고 있다"며 "유통업체들은 '백화점 명칭 변경', 'AI쇼핑 도우미' 등 급변하는 환경에서 살아남을 수 있는 새로운 생존전략을 찾고 있다"고 말했다. 기조강연자로는 글로벌 매니지먼트 컨설팅 기업인 보스턴컨설팅그룹(BCG) 코리아의 송지연 소비재 부문 파트너가 나섰다. 송 파트너는 "자기 탈피를 해내는 진화를 못하면 새로운 플레이어에게 자신의 자리를 내주는 것이 유통업의 본질"이라며 "과거의 성공방정식을 하루 빨리 벗어나 파괴적 혁신을 단행해야 살아남을 수 있다"고 주장했다. 이어 "오프라인 유통은 변혁의 시대를 맞아 과거의 유통공식에서 벗어나야 한다"며 "'점포가 아닌 고객중심으로', '가격과 원가가 아닌 데이터와 고객 인사이트' 등에 기반한 사고와 변화 없이는 생존을 담보하기 어려울 것”이라고 강조했다. 백화점업의 변화로 꼽은 건 '백화점 명칭 변경'과 '타운(Town)화'였다. 실제 현대백화점은 대구점을 '더현대 대구'로, 부산점을 '커넥트 현대'로 변경했고 신세계는 경기점 명칭을 '신세계 사우스시티'로 바꿨다. 집객을 위해 백화점, 대형마트, 영화관, 호텔, 엔터테인먼트 시설을 구성하는 타운화도 변화의 한 축이 될 것으로 예상했다. 대형마트업계를 대표해 발표에 나선 이경희 이마트유통산업연구소 소장은 대형마트가 올해 –0.5% 역성장에서 내년에는 0.8%로 플러스 성장 전환할 것으로 내다봤다. 성장 전망 이유로는 내식 수요 유지에 따른 식품 카테고리의 선방, 비식품의 개선 흐름, 신규출점 등을 들었다. 특히 대형마트 각사는 식품 경쟁력 끌어올리기를 계속 이어갈 것으로 예측됐다. 이를 반영하듯 대형마트의 식품 매출 비중은 2021년 65.7%에서 올해 9월 현재 69.9%로 증가 추세를 보이고 있다. 여기에 물가 및 금리완화 추세, 일부 가전, 가구 등을 중심으로 교체 주기가 도래함에 따라 비식품부분의 실적 개선이 예상되고 있고 신규출점도 실적 상승에 대한 기대감을 키울 것으로 내다봤다. 편의점업계 전망에 나선 신종하 BGF 리테일 실장이 내년 편의점 시장을 내다봤다. 부정적인 영업환경 속에서도 선방할 것이라는 게 업계 전망이다. 신규점포 출점이 둔화되고 편의점 업체간 경쟁이 치열해지고 있는데다 내년 최저임금이 1.7% 인상된 1만30원으로 시간당 최저임금이 1만원을 돌파한 점 등은 부정적으로 작용할 것으로 예상했다. 다만 경기 상황이 부정적일수록 근거리에서 필요에 따라 소량구매 수요가 증가한다는 점 때문에 국내외 경기의 영향을 많이 받는 타 전문 소매업과 서비스업의 매출을 편의점이 흡수할 가능성이 크다는 점은 부정적 요인을 상쇄할 것으로 분석했다. 이미아 서울대 생활과학연구소 박사는 온라인쇼핑업계 시장을 분석했다. 이 교수는 "C커머스의 한국 시장 공략과 더불어 내수시장의 한계로 성장세가 둔화되고 있다"며 "올 7월 생성형 AI 기술을 활용한 쇼핑 도우미 루퍼스가 정식 출시되면서 AI쇼핑 도우미 시대가 개막됐다"고 전했다. 또 "아마존과 알리바바가 양분하고 있는 시장에서 이들과의 경쟁을 피해갈 수 있는 특정 카테고리 중심의 온라인플랫폼(버티컬플랫폼)도 주목받을 것"이라는 설명도 덧붙였다. 실제로 패션 플랫폼 무신사는 일본과 미국, 태국, 캐나다 등 13개국에 유통하고 있고 식품 플랫폼 컬리는 싱가포르, 홍콩, 미국에서의 성공적인 진출에 힘입어 중국 시장을 모색하고 있다. 김민석 대한상의 유통물류정책팀장은 "미국 행정부의 정책 급변으로 우리 경제와 소비시장에 부정적 영향을 미칠 것이라는 우려와 불확실성이 커지고 있는 만큼 기업은 미국 정책의 방향과 의도를 정확히 파악해 다양한 시나리오와 대응책을 면밀하게 준비할 필요가 있다"고 강조했다. 대한상의가 개최한 이날 행사에는 제조, 유통, 물류, 금융 등 업계에서 500여명이 참석해 성황을 이뤘다.2024-12-02 14:22:53
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