세일즈포스 CEO, AI 도입 후 고객 지원 인력 '4천 명 해고'

[이코노믹데일리] 미국의 대표적인 고객관리(CRM) 소프트웨어 기업 세일즈포스가 인공지능(AI) 도입 후 고객 지원 부문에서 4000개의 일자리를 줄인 것으로 나타났다. AI가 인간의 일자리를 대체하는 현상이 글로벌 빅테크 기업에서 현실화되고 있음을 보여주는 상징적인 사례다.

미국 경제매체 CNBC는 2일(현지시간), 마크 베니오프 세일즈포스 최고경영자(CEO)가 최근 공개된 팟캐스트 ‘로건 바틀릿 쇼’ 인터뷰에서 이 같은 사실을 직접 밝혔다고 보도했다.

베니오프 CEO는 인터뷰에서 AI가 회사 운영에 미친 영향을 설명하며 고객 지원 인력이 덜 필요해져 해당 부서 인원을 “9000명에서 약 5000명으로 줄였다”고 말했다. 이는 AI 도입으로 인해 특정 직무의 인력 40% 이상이 감축됐음을 의미한다.

세일즈포스 측은 2일 공식 성명을 통해 “맞춤형 AI 에이전트 플랫폼인 ‘에이전트포스’의 효율성 덕분에 우리가 처리하는 지원 건수가 줄었고 더 이상 지원 엔지니어 자리를 적극적으로 충원할 필요가 없어졌다”고 밝혔다.

베니오프 CEO는 이미 지난 6월 블룸버그TV와의 인터뷰에서 “현재 세일즈포스에서 AI가 전체 업무의 30∼50%를 하고 있다”며 “예전에 사람이 하던 일을 AI가 하게 되고 우리는 부가가치가 더 높은 일로 이동하게 될 것이라는 현실을 받아들여야 한다”고 말한 바 있다.

이번 사례는 AI 기술 발전이 특정 산업 분야의 고용 구조에 미치는 직접적인 영향을 명확히 보여준다. 인사 컨설턴트 로리 루티만은 CNBC에 “미국 전역에서 AI가 직접적인 원인이 된 해고가 이뤄지고 있다”며 새로운 기술 습득의 중요성을 강조했다. AI가 가져올 노동 시장의 거대한 변화가 본격적으로 시작됐다는 분석이다.