KB손보, 고객 중심 언택트 혁신 서비스 가속화

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 대면업무가 어려워지면서 보험업계에 언택트(비대면) 바람이 불고 있다. 상품 가입과 서류 처리, 보험금 청구, 보험금 분석 등 다방면에서 이뤄지고 있는 보험업계의 언택트 준비 상황과 앞으로의 개선방안을 살펴봤다.

KB손해보험이 소비자를 위한 시스템을 개발하고 외부 업체와 제휴해 신규 비즈니스 모델을 창출하는 방향으로 언택트(비대면)에 힘을 싣고 있다. 양종희 KB손해보험 사장은 고객 중심의 차별화되고 발빠른 혁신 서비스를 주문하고 있다. 소비자 편의에 중심을 두고 있는 KB손보의 언택트 방향을 살펴봤다. 

15일 KB손보에 따르면 양종희 KB손보 사장은 ‘올해 상반기 경영전략 회의’에서 임직원들에게 고객 중심, 가치 중심의 디지털 혁신으로 성장 동력을 확보해 차별화된 고객 서비스를 제공하겠다고 밝혔다.

이를 위한 첫 번째로 KB손보는 고객 중심의 자동차보험 비대면 보상 프로세스를 구축해 자동차 보상 처리 속도를 높이기로 했다.

KB손보는 장기보상에 고객이 참여해 보험금을 지급받도록 한 무인보상 프로세스 ‘U-Self-Claim Service’를 도입했다. 이는 고객 스스로 손해사정하고 보험금 지급을 결정할 수 있는 보험금 지급 시스템이다. 보험사가 청구 가능한 보험금을 먼저 안내하고 이를 고객이 손해사정 후 지급 결정하면 바로 보험금이 지급된다. 보험사 중심이었던 이전 보험금 청구 과정을 고객 중심으로 전환한 것이다.

해당 서비스는 KB손해보험의 자동차보험과 장기보험을 함께 가입 중인 고객을 대상으로 장기보험 보장 담보인 ‘자동차보험료할증지원금’ 특약에 한해 적용된다.

또한 KB손해보험은 최근 유병력 고객 맞춤형 건강보험 자동심사 시스템인 ‘하이패스 자동심사’를 개발하기도 했다. 빅데이터를 기반으로 고객에게 최대 3가지 유형 심사결과를 안내하고 고객은 본인 보장 선호도에 맞춰 심사결과를 선택하게 해 고객 편의를 최대로 끌어 올렸다.

KB손보 두 번째 전략은 스타트업, 종보통신기술(ICT) 기업 등 외부 사업자 플랫폼과 결합해 신규 비즈니스 모델을 창출하는 것이다.

KB손보는 KB금융지주 산하에 있기 때문에 통합 플랫폼 사업 영위가 가능하다. KB금융지주 이노베이션 허브, 사내 디지털 부서 네트워크로 제휴를 맺어 새 비즈니스 모델을 만들고 있다.

KB손보는 병원과 제휴를 강화해 ‘보험금 간편 청구서비스’를 업계 최초로 도입했다. 병원에서 진료비를 납부한 환자를 대상으로 기존 서류 발급 및 청구서 작성 등 절차 없이 인증만 하면 보험금이 청구된다.

또 KB손보는 KT와 제휴해 병원 무인기계 전자문서(EDI) 전송 방식의 실손보험금 청구시스템을 구축 및 업그레이드 했다. 서비스 초기엔 2개 병원과의 제휴로 청구가 많지 않았으나, 최근엔 제휴병원이 14개까지 확대되면서 많은 고객들이 손쉽게 이용하고 있다.

무인기계 청구는 고객이 병원에서 진료를 받은 후 병원 무인기계를 통해 진료비를 수납하고 보험금 청구버튼을 누르면 필요한 모든 병원데이터를 전자문서(EDI) 형태로 보험사에 자동 전송하는 방식으로 이뤄진다. 기존 팩스 이미지 서류 청구 한계를 보완해 보험금 청구부터 지급까지 걸리는 시간을 단축함으로써 고객 편의성이 대폭 개선될 것으로 기대된다.

KB손보는 2년 전부터 신촌, 강남 세브란스 병원 앱을 활용한 보험금 청구서비스를 도입해 국립 암센터 및 전국 6개의 성모병원으로 해당 서비스를 확대해 왔다. 지난해에는 분당서울대병원 및 동탄성심병원을 대상으로 무인기계 및 모바일웹 기반의 데이터를 이용한 보험금 청구 서비스를 선보였다. 향후에도 병원과 제휴를 확대해 서비스 대상 병원을 지속적으로 늘려 고객이 보다 편리하게 보험금 청구 서비스를 이용하게 할 예정이다.

KB손해보험은 올해도 고객을 위한 혁신적인 서비스를 기획하고 다양한 디지털 판매채널 강화해 비대면 판매를 가속화할 방침이다.

이를 위해 KB손보는 앞서 디지털고객부문을 신설하고 디지털전략본부, 다이렉트본부, IT본부를 배치했다. 또 신사업 추진파트를 신설해 디지털 전략을 위한 통합 구동 체계를 구축했다.

또 KB손해보험은 다양한 보험 서비스를 하나의 앱으로 통합해 제공하는 고객 맞춤형 모바일 앱을 출시해 업계 최대인 6가지 방식(패턴, 간편비밀번호, 지문, 카카오페이,휴대폰인증, 공인인증) 로그인 수단을 적용해 고객 이용 편의성을 극대화했다. 또한 고객별로 달라지는 초기 화면 및 보험 정보 안내 메시지 제공을 통해 빠른 계약 관리를 지원했다.

이 외에도 걸음 정보 연동 건강안내와 대기 및 기상상태에 따른 질병 예측 예방정보를 제공하는 헬스케어 ‘라이프 케어' 서비스를 도입했으며, 동작 인식 긴급출동 접수, QR코드를 활용한 서류접수 등 스마트기기에 특화된 다채로운 서비스를 새롭게 제공해 비대면 서비스를 통한 고객 편의를 극대화했다.