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"승부차기 때 끊기면 재앙"… 고객 불만 예측하는 AI로 품질 패러다임 전환 [이코노믹데일리] LG유플러스가 고객이 불편을 느끼기도 전에 인공지능(AI)이 먼저 문제를 찾아 해결하는 선제적 품질 관리 시스템을 선보이며 IPTV ‘불만 제로’ 시대 개막을 선언했다. 매일 1조 개가 넘는 데이터를 AI로 분석해 이상 징후를 사전에 감지하고 조치하는 방식으로 이는 홍범식 대표 부임 이후 회사가 최우선 과제로 강조해 온 ‘품질·보안·안전’이라는 3대 기본기를 기술로 구현한 핵심 전략이다. 향후 IPTV를 넘어 집안의 모든 네트워크를 AI가 관리하는 ‘완전 자율 관리체계’ 구축을 최종 목표로 삼았다. LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다. 김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “보통 때 TV가 한 두 번 깜빡이면 그려러니 할 수 있지만 월드컵 4강 승부차기 때 깜빡이면 참을 수 없다”며 “불만을 예측하고 조치할 수 있는 시스템이 필요했다”고 개발 배경을 설명했다. IPTV 셋톱박스 한 대에서 하루 평균 4만건, 90만대 규모로 확장하면 한 달에 1조 건이 넘는 방대한 데이터를 사람이 분석하는 것은 불가능에 가깝다. 실제로 수작업 분석은 7만 시간이 걸리지만 AI는 이를 단 6시간 만에 처리한다. 시스템의 작동 원리는 데이터 수집, AI 학습, 이상 탐지 및 조치의 3단계로 이뤄진다. 먼저 IPTV 셋톱박스와 공유기(AP) 등에서 발생하는 700여 종의 데이터를 수집해 이 중 품질 분석에 필요한 핵심 데이터 270여 종을 가공한다. 이후 딥러닝 기반 ‘시계열 데이터 처리 기술(Transformer)’을 최적화한 AI 모델이 과거 이상 사례와 정상 사례를 비교 학습하며 예측 정확도를 높인다. 마지막으로 학습된 AI가 실시간으로 고객 환경을 모니터링하다 이상 징후를 발견하면 고객이 TV를 보지 않는 시간에 원격으로 셋톱박스를 재부팅하는 등 최적의 조치를 자동으로 수행한다. 이미 90만명의 UHD4 셋톱박스 가입자를 대상으로 진행한 시범 서비스에서 가시적인 성과가 나타났다. 고객 불만 접수 건수는 약 10% 감소했고 불만 예측 정확도는 30% 수준을 기록했다. 무엇보다 데이터 분석 시간은 99.9% 단축됐으며 최대 3일이 걸리던 문제 해결 시간은 ‘즉시’로 줄었다. 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 “IPTV 매출이 감소하지만 지키는 것도 중요하다”며 “품질은 고객과 약속이다. 365일 끊이지 않는 서비스가 고객 감동으로 이어지는 선순환 체계를 구축하면 더 많은 고객이 들어올 수 있을 것으로 생각한다”고 강조했다. 조현수 AI전환(AX)기술그룹 데이터사이언스랩장은 생성형 AI의 환각 현상에 대한 우려에 대해 “우리가 쓰는 품질 관리 AI는 분류·예측 모델에 가까워 성능을 수치로 관리한다”며 “환각 등을 방지하기 위해 아직은 AI가 오류라고 하면 사람이 확인하는 과정을 거치고 있어 고객에게 잘못 조치가 이뤄지는 부분은 없다”고 설명했다. 또한 데이터 활용과 관련해서는 “고객이 동의한 비식별 데이터를 서비스 개선에만 활용하며 개인을 식별할 수 없는 품질 관련 데이터만 분석한다”고 선을 그었다. 한편 LG유플러스는 내년까지 AI 기술 적용이 가능한 IPTV 가입자 400만명 전체로 이 시스템을 확대하고 2026년까지는 사람의 개입이 전혀 없는 ‘완전 자율 관리체계’를 홈 네트워크 전반에 구축한다는 로드맵을 제시했다. 강봉수 센터장은 “AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론 업무 효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라며 “앞으로도 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것”이라고 포부를 밝혔다.2025-08-26 13:51:39
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![[보험업계 스냅샷] NH농협손보 2025년 제1차 소비자권익보호위원회 개최 外](https://image.ajunews.com//content/image/2025/07/30/20250730144827659962.jpg)
NH농협손보 '2025년 제1차 소비자권익보호위원회' 개최 外 [이코노믹데일리] NH농협손보 '2025년 제1차 소비자권익보호위원회' 개최 NH농협손해보험이 지난 29일 서울 서대문구 NH농협손보 본사에서 '2025년 제1차 소비자권익보호위원회'를 진행했다고 30일 밝혔다. 소비자권익보호위원회는 상품 개발·판매 과정에서 발생할 수 있는 소비자 불편사항을 점검하는 행사로 지난 2020년 운영을 시작했다. 이번 회의에서는 고령자·장애인 등 금융취약계층 보호를 위한 업무 개선 사례를 공유하고 인공지능(AI) 기반 음성 상담봇의 소비자 편의성 개선 방향 및 사내 분쟁 조정 절차 실효성 제고 방안 등을 논의했다. NH농협손보 관계자는 "소비자의 목소리가 실제 업무 프로세스에 반영될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. 동양생명, 지속 가능한 환경 조성 위한 '도토리 나무 키우기' 캠페인 성료 동양생명이 임직원들과 함께 지난 4월부터 진행한 '도토리 나무 키우기 캠페인'을 성공적으로 마쳤다고 30일 밝혔다. 지속 가능한 환경 조성을 위해 마련된 이번 캠페인에서는 약 100명의 임직원이 사무실·가정에서 도토리 씨앗 화분을 활용해 약 160 그루의 묘목을 만들어 지난 29일 '나무자람터'로 옮겨 심었다. 묘목들은 나무자람터에서 2~3년간 성장을 거쳐 서울 마포구 노을공원에 식재될 계획이다. 동양생명 관계자는 "작은 행동하나로도 환경을 바꿀 수 있다는 걸 느꼈다"며 "아이와 함께 나무를 키우며 자연의 소중함을 배울 수 있어 더욱 뜻깊었다"고 말했다. iM라이프, GA 대상 '금융소비자보호 영업활동 리포트' 정기 제공 iM라이프가 법인보험대리점(GA)의 소비자 보호·내부통제 체계 강화를 지원하기 위해 GA를 위한 '금융소비자보호 영업활동 리포트'를 정기 배포한다고 30일 밝혔다. 리포트는 △불완전판매율 현황 △상품별·유형별 민원 발생 추이 △민원 처리 결과 등 엽업활동 과정에서 발생할 수 있는 소비자 불만 사항에 대한 종합적인 분석으로 구성됐으며 GA의 리스크 자율 점검·내부통제 체계 보완 인사이트를 구축하는 데 사용될 예정이다. iM라이프는 GA의 더 체계적이고 효과적인 내부통제활동 수행을 위해 리포트 내용을 지속적으로 고도화하고 지원 대상을 확대할 계획이다. iM라이프 관계자는 "영업 파트너인 GA와 함께 소비자 신뢰를 쌓고 장기적인 동반 성장을 이루는 데 앞장설 것"이라고 말했다. 삼성생명, 대형 GA 글로벌금융판매와 MOU 체결 삼성생명이 법인보험대리점(GA) 글로벌금융판매와 '금융소비자 보호 업무 협약(MOU)'을 체결했다고 30일 밝혔다. 이번 협약은 금융소비자 보호의 필요성에 공감한 양사가 금융소비자 보호 활동 및 GA 내부통제 강화를 추진하기 위해 진행됐다. 양사는 각 사의 비재정적 장점을 바탕으로 △위·수탁 업무 리스크 감소를 위한 내부통제·자율점검 △금융소비자 보호를 위한 민원처리·예방활동 △개인정보보호·관리 등의 업무에서 협력할 예정이다. 삼성생명 관계자는 "앞으로도 보험영업질서 개선과 금융소비자 보호를 위한 일이라면 GA업계와 적극 소통해 나가겠다"고 말했다. KB손보, 설계사 화법 AI 코칭 도입...고객 소통 만족도 강화 나서 KB손해보험이 설계사와 고객 간 소통 품질·고객 만족도 향상을 위해 인공지능(AI) 기반 화법 코칭 솔루션을 영업 교육 현장에 시범 도입했다고 30일 밝혔다. KB손보는 지난달부터 전속 설계사인 '라이프 컨설턴트'와 '토탈 컨설턴트'를 대상으로 AI 화법 코칭 솔루션 '쏘카인드'를 시범 운영 중이다. 쏘카인드는 고객 응대 과정에서 나타나는 설계사의 △언어 △음성 △표정 △습관어 등 다양한 커뮤니케이션 요소를 분석해 맞춤형 피드백을 전달한다. KB손보 관계자는 "설계사의 말 한마디, 표정 하나가 고객의 신뢰를 좌우하는 만큼 고객 니즈에 공감하고 소통하는 능력이 중요하다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 위한 디지털 기반 혁신을 확대해 나갈 것"이라고 말했다.2025-07-30 16:25:43
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![[보험업계 스냅샷] 신한라이프, 쉬엄쉬엄 한강 3종 축제 후원 外](https://image.ajunews.com//content/image/2025/05/30/20250530140653748157.jpg)
신한라이프, '쉬엄쉬엄 한강 3종 축제' 후원 外 [이코노믹데일리] 신한라이프, '쉬엄쉬엄 한강 3종 축제' 후원 신한라이프가 다음달 1일까지 서울 광진구 뚝섬한강공원에서 열리는 제2회 '쉬엄쉬엄 한강 3종 축제'에 공식 후원사로 참여한다고 30일 밝혔다. 쉬엄쉬엄 한강 3종 축제는 서울시와 서울특별시체육회가 주최하는 시민 참여형 서울시 대표 스포츠 축제로 참가자들은 자신의 체력에 맞춰 △수영 △자전거 △달리기 등의 경기에 참여할 수 있다. 또한 신한라이프는 행사장에 신한라이프 고객·설계사·임직원들을 위한 전용 라운지를 설치하고 포토존, 참여형 이벤트를 진행할 예정이다. 신한라이프 관계자는 "앞으로도 다양한 스포츠 종목의 발전을 위해 지속적인 관심을 기울여 나가겠다"고 말했다. NH농협손보, 농번기 복숭아 농가 일손 돕기 실시 NH농협손해보험이 지난 29일 경기 이천 소재 복숭아 농가에서 일손 돕기를 실시했다고 30일 밝혔다. 송춘수 NH농협손보 대표이사 및 농협손해보험 '헤아림봉사단' 30여명은 복숭아 열매 솎기 작업, 영농 자재 운반 등 활동을 통해 농민들의 일손을 도왔다. NH농협손보 관계자는 "농번기 일손 부족 문제를 해결하기 위해서는 지속적인 지원이 필요하다"고 말했다. 교보생명, VOC 통해 고객 중심 혁신 추진 교보생명이 지난달 말 기준 신속 처리 건으로 분류한 '고객의 소리(VOC)' 처리 기일이 평균 0.8일을 기록했다고 30일 밝혔다. VOC 신속 처리 기일은 고객 제기 민원, 요구 사항, 불만 중 빠른 처리가 가능하거나 시급한 조치가 필요한 사안을 해결하는데 걸리는 시간으로 기간이 짧을수록 고객 만족도가 높다. 교보생명은 지난 2021년 VOC 경영지원시스템을 도입해 고객 민원 처리를 자동화하고 데이터 기반 분석을 통해 문제 해결 속도를 높여 기존 4일이었던 VOC 평균 처리 기일을 대폭 줄였다. 또한 매달 임직원이 VOC를 검토하는 '소비자 보호 실천의 날, 올바른 데이'를 진행하고 고객 만족도 조사에서 고평가를 받은 텔러를 포상하는 등 조직 문화 정착도 추진 중이다. 교보생명 관계자는 "앞으로도 고객이 체감할 수 있도록 실질적인 업무 개선과 혁신을 이어가겠다"고 말했다. 삼성화재, 사고처리 안내용 모바일 서비스 '사고처리파트너' 오픈 삼성화재가 자동차 사고 고객 대상 모바일 안내 서비스 '사고처리파트너'의 운영을 시작했다고 30일 밝혔다. 사고처리파트너는 고객이 자동차 사고 접수를 요청 시 알림톡으로 교통사고 처리에 필요한 정보 및 사고 처리 과정을 안내해주는 서비스다. 기존에는 고객이 직접 필요한 내용을 메뉴에서 확인해야 했지만 이번 개편을 통해 고객이 확인해야 할 내용과 보험사에 제공해야 할 정보를 대화형 방식으로 제공하면서 편의성이 높아졌다. 주요 기능은 △접수된 사고 내용 확인 △사고사진 및 영상·진단서·진료비 제출 △파손차량 예상 수리비 산출 △가족관계증명서 자동 발급 등이다. 삼성화재 관계자는 "사고처리파트너가 고객의 이해도와 편의성을 높여 차별화된 보상 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다"고 전했다.2025-05-30 14:20:51
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던파, 여름 대규모 업데이트로 흥행 돌풍 잇는다…신규 전직·VP 시스템 공개 [이코노믹데일리] 넥슨의 대표 PC 액션 역할수행게임(RPG) ‘던전앤파이터’(이하 던파)가 지난 17일 온라인 쇼케이스 ‘2025 던파로ON: Summer’를 열고 올여름을 겨냥한 대규모 업데이트 계획과 향후 운영 방향을 공개했다. 이번 행사는 상반기 ‘중천’ 시즌의 성과를 돌아보고 이용자와의 적극적인 소통을 통해 앞으로의 발전 방향을 함께 논의하는 자리로 마련되어 많은 관심을 받았다. 올해 1월 시작된 ‘중천’ 시즌은 매월 새로운 콘텐츠를 꾸준히 선보이며 ‘던파’의 상승세를 이끌었다. 박종민 네오플 총괄 디렉터는 “모험가님들 덕분에 다양한 콘텐츠들을 선보일 수 있었다”며 “이렇게 콘텐츠들을 잘 즐겨 주시고 함께 해 주신 덕분에 2025년 1분기에 저희 던파는 너무나도 감사한 상황을 맞이할 수 있게 되었다”고 전했다. 실제로 ‘중천’ 업데이트 후 ‘던파’의 이용자 접속 지표는 전월 대비 약 77% 상승했으며 RPG 장르 선두를 유지하고 있다. 이러한 성과의 배경에는 이용자 의견을 적극 수렴하려는 개발진의 노력이 있었다. ‘나벨 레이드’에서 긍정적 평가를 받은 ‘매칭 난이도 시스템’을 다른 던전에도 확대 적용하고 아이템 획득 부담을 줄이기 위한 개선안을 순차적으로 적용할 예정이다. 특히 논란이 되었던 ‘융합석’ 문제에 대해 박 디렉터는 “융합석의 가장 큰 불만 사항은 고유 융합석이고 이 원인은 두 가지라고 생각한다. 좋은 성능이니까 당연히 많이 바라시겠지만 얻기가 일단 힘들고 두 번째로는 해당 상자를 얻고 나서도 한 번 더 원하시는 걸 얻기 위한 기대를 또 한 번 거셔야 되는 문제가 있다”고 언급하며 ‘나벨 고유 융합석 선택 변환권’ 획득 경로 추가 및 ‘고유 융합석 리롤 변환권’ 도입을 해결책으로 제시했다. 또한 ‘보이드 소울’ 수급량 부족 문제도 시스템 개선을 통해 해결할 계획이다. 이러한 성공을 발판 삼아 ‘던파’는 하반기에도 다채로운 신규 콘텐츠로 이용자들을 맞이할 준비를 하고 있다. 첫걸음은 오는 6월 동시 업데이트 예정인 신규 전직 2종, 여거너의 ‘패러메딕’과 아처의 ‘키메라’다. ‘패러메딕’은 전투 의무병 콘셉트의 지원형 캐릭터로 고유 버프 ‘실드’를 통해 파티의 생존력을 높이는 역할을 한다. 김윤희 콘텐츠 디렉터는 패러메딕의 진각성에 대해 “수많은 전장을 헤쳐 나오면서 가장 믿었던 이의 죽음으로 전역을 택하게 되는 군인의 모습을 콘셉트로 잡았다”며 “이러한 아픔을 견뎌내고 전장에서 고통받는 이들을 위해 다시 한번 마음을 다잡고 전장에 복귀하게 된다”고 설명했다. ‘키메라’는 각종 병기와 약품으로 상태 이상을 유발하는 독특한 전투 스타일을 선보인다. 김윤희 디렉터는 “진각성을 하면서 실험에 실패하더라도 또 다른 실험을 찾아 나서는 상식을 뛰어넘는 괴인이 되었다”며 “몬스터 입장에서 활이 아닌 활대로 공격을 받아내는 게 상식을 벗어난 행동일 테니 예상치 못한 무기로 맞으면 진짜 아프지 않을까 하는 생각에서 진각성 메인 콘셉트를 잡았다”고 밝혔다. 캐릭터 육성의 핵심이던 룬과 탈리스만 시스템은 ‘VP(Variation Point)’ 시스템으로 전면 개편된다. VP 시스템은 별도의 아이템 파밍 없이 진각성 달성 시 해금되며 스킬 창에서 직접 스킬의 기능이나 형태를 변경할 수 있는 ‘스킬 개화’와 특정 스킬의 공격력 및 재사용 대기시간을 조정하는 ‘스킬 강화’로 구성된다. 박종민 디렉터는 “별도의 파밍 요소는 아예 없이 진각성을 하게 되시면 해당 시스템이 그냥 해금되고 원하시는 옵션을 선택하실 수 있도록 준비했다”고 강조했다. 이어 오는 8월에는 8인으로 구성된 세미 레이드 ‘이내 황혼전’이 추가된다. 이는 기존 12인 레이드보다 인원 부담을 줄이면서도 공대원 간의 협동과 실시간 상호작용을 강화한 콘텐츠로 디레지에와의 본격적인 전투에 앞서 다양한 세력과의 전투를 경험하게 될 예정이다. 이 밖에도 ‘던파’는 20주년을 기념하는 ‘썸머 페스티벌’을 6월 5일부터 시작하며 신규 전직 육성을 돕는 성장 지원 아이템과 여름 한정 아바타를 선보인다. 또한 6월 잠실 롯데월드타워에서 팝업 행사 ‘SNOWMAGE IN 롯데월드타워’를 개최하고 연말에는 2차 창작 행사 ‘플레이마켓’을 여는 등 오프라인 소통도 강화할 계획이다. 박 디렉터는 “모험가님과 함께 만들어 가고 있는 던파와 중천의 여정은 이제 시작”이라며, “앞으로도 최선을 다해서 재미있는 던파를 만들어 가겠다. 말씀드린 여러 가지 개선들이나 매력적인 신규 전직, 취향에 따라서 캐릭터의 경험을 바꿀 수 있는 전 직업의 변화, 그리고 다가올 이내 황혼전, 또 그 뒤에 펼쳐질 정말 많은 흥미로운 모험들을 준비하고 있다. 오래오래 게임 재밌게 즐겨주시면 감사하겠다”고 진심을 전했다.2025-05-18 02:29:18
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SKT 신규 가입 중단에도 유심 교체 '하세월'… 이용자 불만 고조 [이코노믹데일리] SK텔레콤이 유심(USIM) 정보 해킹 사태 대응을 위해 신규 고객 가입 및 번호이동 업무를 중단한 첫날인 5일, 온라인 커뮤니티 등에서는 여전히 유심 교체 지연에 대한 이용자들의 불만이 터져 나왔다. SK텔레콤은 이날 오프라인 브리핑을 통해 현재까지 유심 교체를 완료한 고객이 100만명 수준이며 교체 예약 신청자는 770만명에 달한다고 밝혔다. 전국 매장의 하루 처리 가능 물량은 약 20만개 안팎으로 추산된다. 회사는 연휴 기간 이후 공항 수요가 줄면 일반 대리점에 유심 물량을 우선 공급하고 이달 말까지 500만개를 추가 확보해 교체 수요에 대응하겠다는 계획을 내놨다. 하지만 이러한 조치에도 불구하고 온라인상에서는 교체 지연에 대한 불만의 목소리가 끊이지 않았다. 한 엑스(X, 옛 트위터) 이용자는 "예약 사이트가 열리자마자 신청했는데 아직도 연락을 못 받았다"며 답답함을 토로했다. 다른 이용자는 알뜰폰 업체의 빠른 유심 배송 서비스와 비교하며 SK텔레콤의 대응 미흡을 지적하기도 했다. 약정 위약금 문제로 다른 통신사로 옮기지 못하는 상황에 대한 불만도 제기됐다. 한 커뮤니티 이용자는 "추가 악성코드 발견 소식까지 들려 불안한데 위약금 때문에 발이 묶였다"고 호소했다. 앞서 국회 입법조사처는 SK텔레콤의 귀책 사유가 인정될 경우 약관에 따라 위약금 면제가 가능하다는 유권해석을 내놓은 바 있다. 그러나 SK텔레콤 측은 "내부적으로 검토 중이며 아직 결론이 나지 않았다"며 즉답을 피했다. 한편 네이버에 개설된 'SK텔레콤 개인정보유출 집단소송 카페'는 이날 정오 기준으로 회원 수가 74000명을 넘어섰고 소송 참여 의사를 밝힌 게시물도 600건을 넘기는 등 집단행동 움직임이 본격화하는 양상이다. 카페 회원들은 대리점 방문의 어려움과 불투명한 예약 시스템에 대한 불만을 쏟아냈다. 국회 과학기술정보방송통신위원회는 오는 8일 이번 사태와 관련한 청문회를 열고 최태원 SK그룹 회장을 증인으로 채택해 사태 경위와 대책 등을 추궁할 예정이다.2025-05-05 15:07:49
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삼성전기, 품질대학 개강...품질 향상 이끈다 삼성전기 임직원들이 품질 교육을 듣고 있다.[사진=삼성전기] [이코노믹데일리] 삼성전기가 전체 임직원을 대상으로 품질대학을 운영한다. 24일 삼성전기에 따르면 삼성전기 품질대학은 임직원들이 품질의 중요성을 인지하고 품질 전문가로 성장하기 위해 체계적인 커리큘럼과 실습 교육을 실시하는 과정으로 24일 개강한다. 품질대학은 현직 교수, 회사 대표 등 각 분야의 전문가들과 품질기술사 자격증을 보유한 사내 직원들이 강의한다. 주요 카테고리는 데이터 분석, 품질 시스템, 직무 활용이며 품질 시스템 카테고리에는 전장 관련 과목들을 개설했다. 임직원들은 통계적 데이터 분석에 필요한 기초 과정을 이수하며 통계적 지식을 습득하고 실습을 통해 제품 개발, 공정 개선, 고객 불만 해결 등 실무 역량도 쌓는다. 삼성전기 품질대학은 수원, 세종, 부산 등 사업장의 제품 특성을 반영한 맞춤형 교육 과정으로 운영된다. 특히 품질 부서를 비롯한 연구개발, 생산, 구매 부서 등 1500명의 임직원들이 교육을 신청했다. 삼성전기 품질대학은 인공지능(AI) 기반 품질 분석, 빅데이터 활용 등 최신 기술을 반영한 과정도 추가해 글로벌 제품 경쟁력을 강화할 예정이다. 앞서 삼성전기는 임직원 대상 품질대학 외 협력사 대상 정기적인 품질교육을 실시하며 제품 품질 향상을 이끌고 있다. 장덕현 삼성전기 사장은 "품질은 고객과의 신뢰이자 약속이기 때문에 최고의 품질로 고객에게 가치를 제공할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.2025-03-24 09:27:41
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"AI가 알아서 척척" LG유플러스, 고객 불만 전에 인터넷 문제 해결 나선다 [이코노믹데일리] LG유플러스가 인공지능(AI) 기술을 활용, 고객이 불편을 느끼기 전에 통신 서비스 이상을 감지하고 선제적으로 대응하는 혁신적인 고객 관리 시스템을 도입했다고 밝혔다. 이번 시스템 도입은 초고속인터넷, IPTV 등 홈 서비스 이용 고객의 잠재적인 불만을 사전에 파악하여 서비스 만족도를 높이고 궁극적으로 차별화된 고객 경험을 제공하기 위한 LG유플러스의 적극적인 의지를 보여준다. 새롭게 구축된 AI 기반 '고객 관계 관리(CRM)' 시스템은 LG유플러스가 축적해온 방대한 고객 데이터를 통합 분석하는 플랫폼이다. 여기에는 고객의 개통 및 AS 이력, 상담 내용, 서비스 품질 정보 등이 포함된다. AI는 이러한 데이터를 심층적으로 분석하여 고객이 인지하지 못하는 잠재적인 불편 요소를 사전에 감지하는 역할을 수행한다. 기존 고객 관리 방식은 고객이 서비스 이용 중 불편을 느껴 직접 서비스센터에 문의해야만 문제 해결이 시작되는 구조였다. 이로 인해 고객 불편을 사전에 예측하고 예방하는 데 한계가 있었다. 하지만 AI CRM 시스템 도입으로 LG유플러스는 고객 불편 발생 가능성을 예측하고 선제적인 대응을 통해 고객 만족도를 획기적으로 높일 수 있게 되었다. AI가 서비스 이상 징후를 감지하면 LG유플러스 홈 서비스 담당 직원은 고객에게 먼저 연락하여 상황을 안내하고 필요한 조치를 신속하게 제공한다. 초고속인터넷 회선에 일시적인 오류가 발생하여 속도 저하가 예상될 경우 AI CRM 시스템은 이를 즉시 감지한다. 이후 고객이 속도 저하를 인지하기 전에 담당 직원이 고객에게 연락하여 서비스 이상 상황과 조치 계획을 상세히 안내하는 방식이다. 현재는 초고속인터넷 회선 이상 감지에 우선적으로 시스템이 적용되었지만 향후에는 가정 내 와이파이 공유기, 셋톱박스 등 고객이 직접 사용하는 장비의 이상 여부까지 탐지 범위를 확대할 계획이다. 윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "AI 기반 CRM 시스템 구축은 고객에게 더욱 향상된 서비스 품질과 만족도를 제공하기 위한 중요한 발걸음"이라며 "앞으로도 AI 기술을 적극적으로 활용하여 고객 경험을 지속적으로 혁신하고 업계 최고 수준의 고객 만족을 실현해 나가겠다"고 강조했다.2025-03-19 09:50:18
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![[데스크 칼럼] 가짜 기지국의 공포, 통신사를 넘어 국가 인증 시스템의 위기](https://image.ajunews.com/content/image/2025/09/16/20250916164232794659_518_323.jpg)