허인 국민은행장, 4년간 DT '올인'…리딩뱅크 진화 현재진행형

 명실공히 '리딩뱅크' KB국민은행을 4년간 이끈 허인 행장(60)은 임기 내 KB형 디지털 혁신(Digital Transformation·DT) 시현에 모든 걸 쏟아부었다. 국내 레거시 은행들은 더는 경쟁 상대가 아니었다. 가입 고객과 플랫폼을 무기로 전통 금융 영역에 깊숙이 침투한 빅테크(대형 정보통신업체) 성장잠재력이 가장 큰 위협이면서 동시에 새로운 도전의 동기 부여가 됐다. 허 행장이 DT와 더불어 종합금융 플랫폼으로의 도약에 '올인'한 결정적 배경이다.

◆ DT 첫걸음 '인재 영입'… 뼈를 깎는 혁신 또 혁신

국민은행은 전통 은행 이미지를 깨고 디지털 금융플랫폼 전문 기업을 표방하며 수년째 혁신을 거듭하고 있다. 선봉에 선 허 행장은 과감한 조직 개편과 외부 인재 수혈에 방점을 찍었다. 조직 개편 핵심은 금융플랫폼 대전환의 기틀이었다.

13일 현재 국민은행은 행장 직속 사업(Biz)조직과 기술(Tech)조직이 구성돼 있으며 두 조직이 함께 일하는 25개 플랫폼 조직을 8개 사업 그룹에서 운영 중이다. 허 행장은 DT 혁신 가속화를 위한 인프라를 구축한다는 일념으로 조직 개편 단행에 앞서 빅테크 전문가 수혈에 적극적으로 나섰다.

그가 삼고초려를 한 것으로 알려진 대표 인물은 윤진수 테크그룹 부행장이 꼽힌다. 이를 시작으로 다음(Daum)커뮤니케이션과 현대카드 출신 최명숙 리브(Liiv)플랫폼부장, 네이버 출신 성현탁 리브부동산 플랫폼부장, 네이버비즈니스 플랫폼 IT서비스사업본부 수석아키텍트를 역임한 박기은 전무를 각각 영입했다.

이들 외에도 허 행장이 직접 발로 뛰며 KB맨으로 끌어들인 인재들은 일선에서 '고객과 직원 중심 역동적이고 혁신적인 디지털 KB' 전략을 실행 중이다. 허 행장은 KB형 DT 체질 개선을 위해 모바일과 온라인 비대면 채널 확대 수준을 넘어 인력, 영업 프로세스, 조직 문화 등 전사에 걸친 탈바꿈을 강조했다.

각 부서에 100% 혁신을 주문하면서도 허 행장이 기저에 깔았던 신념은 단 하나, 모든 DT 지향점은 '고객'이라는 점이다. 그는 "사람 중심 혁신을 지향할 때만 그 혁신이 진정한 성공을 거둘 수 있다"며 "사람 중심 DT를 대전제라 한다면 구체적인 액션 플랜은 뼈를 깎는 혁신 그리고 또 혁신"이라고 말했다.

KB금융그룹 미래를 준비하는 혁신 프로젝트인 'The K 프로젝트' 순항에 톡톡히 기여하고 있는 허 행장은 차세대 전산 기술을 활용한 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 등을 모바일 플랫폼 등에 적용하는 한편 혁신적 IT 인프라에 기반한 미래형 전산시스템 도입도 진두지휘했다.

허 행장은 "차세대 전산은 대면 채널과 비대면 채널 간 심리스(Seamless)한 연계를 지원해 어느 채널을 이용하든 같은 수준의 서비스를 이용할 수 있다"며 "고객은 KB 온라인-오프라인 결합 인프라로 언제 어디서나 즐거운 금융을 체험할 수 있을 것"이라고 밝혔다.
  ◆"빅테크=전쟁터 비행기·탱크"… KB스타뱅킹 전면에   

허 행장은 DT 구현의 잠재적 경쟁 상대로 빅테크, 특히 카카오뱅크를 지목했다. 그는 "우리가 목도한 카카오뱅크 상장과 기존 은행에 대한 시장의 냉정한 평가는 금융에서도 플랫폼 경제 중심으로 게임의 법칙이 바뀌었다는 것"이라며 "카뱅은 마치 전장(戰場)에 비행기, 탱크 등 혁신적 무기가 등장해 전쟁 양상이 급속히 바뀐 것과 맞먹는 상징성이 있다"고 강조했다. 

그러면서 플랫폼 기업으로서의 경영 방향으로 부동산·헬스케어·자동차·전자상거래 등 고객 일상에 필요한 금융과 비금융 영역의 종합 서비스를 KB플랫폼 생태계에서 제공하는 것으로 설정했다고 설명했다. 허 행장 발상에 기폭제 역할을 한 것은 국민은행 모바일 금융플랫폼 'KB스타뱅킹'이다.

출시 이후 11년간 1760만명 고객이 KB스타뱅킹을 이용하고 있다. 콘셉트는 '나를 찾아오고, 나를 알아주고, 나를 챙겨주는, 나만을 위한 나의 KB스타뱅킹'이다. 서비스 이용의 중심은 오롯이 나, 고객이라는 의미다.

허 행장이 특명을 내린 KB스타뱅킹 진화는 애플리케이션(앱) 접근성과 사용자 경험(UX)·인터페이스(UI)가 구심점이다. 자동로그인 기능은 기존 로그인 절차를 생략했다. 앱 실행 시 별도 인증 단계 없이 아이콘 터치만으로 원하는 거래를 할 수 있고, '조회'와 '200만원 이하 소액 이체' 등에 탁월하다는 평이 나온다.

별도 진행 버튼을 누르지 않아도 다음 거래 화면으로 자동 전환되는 '이체' 기능과 대표 계좌를 고객 마음대로 설정할 수 있는 홈 화면도 고객 편의를 높였다. 무엇보다 업계 1위 자산관리(WM) 노하우를 담아 고객 중심 제안형 맞춤 자산관리 서비스 '마이자산관리'가 신규 도입되면서 이용자 수를 늘리고 있다.  

KB 마이자산관리는 예·적금 은행 자산 외에도 비금융 자산, 타 금융회사 자산까지 포함하는 폭넓은 고객 데이터를 활용하는 점이 특징이다. 증권, 보험, 부동산, 자동차 등 고객의 모든 자산 정보를 이용해 정확한 투자 현황을 진단하도록 한다.

8가지 유형에 맞는 정교한 자산관리 서비스는 고객을 더욱 매료시킨다. 은행 측은 "예를 들어 고위험상품을 선호하는 고객은 해외주식종목 추천 콘텐츠나 상장지수펀드(ETF) 상품 추천 등 공격적 투자 요구를 충족하고 있다"며 "이외에 연금 자산 진단, 월 수령액과 부족한 노후생활비를 계산해 추가자금을 마련하도록 지원하는 은퇴 준비 콘텐츠도 강점"이라고 전했다. 

허 행장은 아울러 KB금융 계열사 앱들과 시너지를 낼 수 있도록 KB스타뱅킹 진화를 주문했다. KB증권 'Easy 주식 매매', KB국민카드 'KB페이 간편결제', KB손해보험 '스마트 보험금 청구' 등을 탑재하면서 종합 금융 서비스 제공을 실현했다.
  ◆ 미래세대 타깃 플랫폼 진화…"금융 독립" 정조준 

모든 금융사가 미래 고객으로 대상 삼은 MZ(1980~2000년생)세대는 국민은행으로서도 결코 놓쳐서는 안 될 '큰 손'이다. 허 행장은 미래 세대를 겨냥한 금융 플랫폼 '리브 넥스트'를 내세워 MZ세대의 이른바 '금융 독립'을 정조준하고 있다. 

리브 넥스트(NEXT) 키워드는 △N; No 신분증·계좌·수수료 △EX; Easy&eXciting 간편하고 신나게 △T(True); KB금융과 함께하는 '찐(眞)' 금융으로 요약된다. 먼저 신분증이 없는 10대 고객도 개설이 가능한 만 14~18세 전용 선불전자지급 '리브포켓'이 눈에 띈다. 본인 명의 휴대폰 인증으로 10대 고객이 직접 개설할 수 있는 것이 장점이다.

경제적 수입이 적은 10대 고객의 부담을 덜고자 수수료 없이 송금하거나 입금할 수 있고 ATM 출금도 제약받지 않는다. 은행 영업점보다 편의점에 들르는 횟수가 잦은 10대 고객들 생활 방식도 분석했다. 이용 한도 일 30만원, 월 200만원, 보유 한도 50만원인 리브포켓 이용 고객은 편의점에서 충전 서비스를 받을 수 있다.

1980년대생들이 다이어리 꾸미기에 익숙한 점도 공략했다. 국민은행은 Z세대 감성 취향을 반영해 스티커 리워드, 용돈기입장(머니 다이어리)을 제공하고 있다. 고객은 리브넥스트 회원 가입, 송금, 결제 등 금융 활동 보상으로 스티커 리워드를 받고 일정 개수를 모아 실물 상품 쿠폰으로도 교환할 수 있다.

허 행장은 "리브넥스트는 고객과 함께한 오랜 경험과 노하우가 있는 국민은행이 만든 앱인 만큼 MZ세대가 '찐' 금융 생활하도록 지원하는 것이 목표"라며 "앞으로도 폭넓은 KB금융 상품과 콘텐츠와 연계해 확장된 서비스를 선보일 것"이라고 했다.

미래 금융플랫폼 형식으로 주목받고 있는 메타버스 역시 허 행장이 심혈을 기울인 영역이다. '고객에게 새로운 가치와 경험을 제공한다'는 기치를 세웠다. 국민은행은 아바타와 가상 영업점을 활용한 다양한 형태 메타버스를 시도하는 한편 활용 방안을 모색 중이다.  

허 행장은 우선 임직원이 메타버스에 익숙해져야 한다는 구상으로 게더 플랫폼을 이용한 'KB금융타운' 이용을 권장했다. 금융·비스센터, 재택센터, 놀이공간 등 3개 공간으로 꾸민 KB금융타운에서 지금까지 경험해보지 못한 소통과 협업의 장을 구현할 방침이다.

또 메타버스 플랫폼 제페토에 '리브 샌드박스 아레나'를 개장하고 신입 행원 연수 개강식과 주요 강의를 진행한 바 있다. 신(新) 금융채널로서 실험이 아닌 실행으로 옮길 계획이다. 허 행장은 "메타버스를 단순한 홍보, 상담서비스로 활용하는 데 그치지 않고 중장기적으로 AI기기에 기반한 송금, 상품 가입이 가능한 채널을 그리고 있다"며 "다양한 KB형 메타버스 금융 채널을 지속해서 선보일 것"이라고 밝혔다.