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AI에 감성 더한 LG유플러스, '최고 콜센터' 2관왕 석권 [이코노믹데일리] LG유플러스가 AI 기술과 사람 중심의 공감 상담을 결합한 서비스 혁신을 통해 국내 최고 권위의 콜센터 품질 평가에서 2관왕에 올랐다. LG유플러스는 23일 한국표준협회(KSA)가 주관한 ‘2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 최우수기업으로 선정됐다고 밝혔다. 이와 함께 AI 기술을 활용한 고객경험 혁신 성과를 인정받아 전 산업군 최고점으로 ‘AX컨택센터혁신상’까지 수상하며 3관왕의 영예를 안았다. 이번 수상의 핵심 비결은 기술과 감성의 조화다. LG유플러스는 ‘깊이 있는 공감 상담’ 등 상담사 본연의 역량을 강화하는 동시에 자체 개발한 AI 기술을 접목해 서비스 효율과 품질을 극대화했다. AI 콜봇과 챗봇, 눈으로 보는 ARS 등을 고도화해 고객의 대기 시간을 줄이고 상담사에게는 AI가 실시간으로 최적의 정보를 제공하는 ‘AI 상담어드바이저’를 도입해 신속하고 정확한 응대를 지원했다. 특히 LG유플러스가 자체 개발한 ‘AI 상담품질관리(AI AutoQA)’ 시스템은 이번 혁신의 백미로 꼽힌다. 기존에는 상담 코치가 한 상담사당 월 4건의 통화만 점검할 수 있었지만 AI 도입 후에는 월평균 1600건에 달하는 전체 통화 내용을 분석해 맞춤형 피드백과 교육이 가능해졌다. 이는 상담 품질을 상향 평준화하는 결정적인 계기가 됐다. 김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 “고객센터는 고객이 만족과 감동을 느끼는 첫번째 접점이기에 AX 혁신으로 고객에게 깊이 몰입하고 공감하는 효율적인 환경을 만들고 있다”며 “최고의 상담 역량과 품질을 유지해 잊지 못할 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.2025-09-23 09:00:00
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나도 모르게 '코인 부자' 업비트 '코인 모으기', 누적 투자액 2000억 돌파 [이코노믹데일리] 국내 1위 디지털자산 거래소 업비트의 적립식 자동 투자 서비스 ‘코인 모으기’가 누적 투자액 2000억원을 돌파했다. 업비트는 23일 이같이 밝히며 서비스 출시 1년도 채 되지 않아 이용자 수가 14만명에 육박했다고 덧붙였다. ‘코인 모으기’는 이용자가 원하는 가상자산을 선택해 매일, 매주, 매월 등 주기적으로 자동 매입하는 서비스다. 단기 시세 변동에 따른 위험을 줄이고 장기적인 관점에서 꾸준히 투자하려는 수요가 몰린 결과다. 특히 지난 개시 5개월 만에 600억원을 돌파한 데 이어 최근 6개월간 1400억원의 추가 투자가 이뤄지며 가파른 성장세를 보였다. 이는 변동성이 큰 시장에서 안정적인 자산 축적을 목표로 하는 투자 문화가 확산하고 있음을 보여준다. 업비트는 건전한 투자 환경 조성을 위해 주문당 최대 금액을 제한하는 등 안정 장치를 마련해두고 있다. 업비트 관계자는 "가상자산 투자자 1000만명 시대가 오면서 꾸준히 가상자산에 투자하며 매입단가 평준화 효과를 누리려는 투자자가 늘고 있다"며 "서비스를 지속적으로 고도화해 업비트 이용자들이 보다 쾌적하고 안전한 투자 활동을 할 수 있는 환경을 만들겠다"고 말했다.2025-07-23 11:16:19
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"AI로 학원 상담 혁신" LG유플러스, 크레버스와 교육AX 시장 판 키운다 [이코노믹데일리] LG유플러스가 국내 대표 에듀테크 기업 크레버스와 손잡고 인공지능(AI) 기반의 교육 시장 혁신에 나선다. 양사는 AI 상담 기술과 통신 인프라를 결합한 '교육AX(Education AI Experience)' 사업 협력을 본격화해 학원가의 디지털 전환을 이끌겠다고 8일 밝혔다. 크레버스는 청담어학원, 에이프릴어학원, CMS영재교육센터 등 전국 약 300개 직영 및 가맹 학원을 운영하며 약 70만 명의 학부모 고객을 보유한 기업이다. 최근 학원가에서는 상담 업무의 디지털화와 운영 효율성에 대한 요구가 커지고 있다. 이에 크레버스는 AI 기반 상담 기술과 통합 운영 솔루션 도입으로 교육 서비스 품질 향상을 모색한다. LG유플러스는 이번 협력을 통해 AICC(AI컨택센터) 및 엑사원(EXAONE) 기반 상담 요약 서비스, AI 비즈콜, AI CCTV, 메시징, 와이파이(Wi-Fi), U+커넥트 등으로 구성된 'AX 통합 패키지'를 크레버스 학원에 단계적으로 도입한다. 또한 AI 상담포털 서비스를 공동 개발해 학원 운영 전반의 디지털 전환을 가속화할 계획이다. 이를 통해 학원 현장에서 학부모 상담 시간 단축, 상담 품질 향상, 강사 피로도 완화 등의 효과가 기대된다. AX 통합 패키지는 학원장에게 운영 효율을 제공하고 강사와 직원에게는 상담 품질 상향 평준화와 업무 간소화를 지원한다. 양사는 올해 상반기 크레버스 직영점을 대상으로 AI 상담포털을 우선 도입한다. 하반기에는 메시징 서비스 및 통신 인프라를 가맹점까지 본격적으로 확산시킬 예정이다. 내년부터는 'AX 통합 패키지'를 정식 출시해 전국 8만5000여 유·초중고 대상 학원 시장으로 사업을 확장한다. 실질적인 상담 수요가 있는 교육 현장을 중심으로 '교육AX' 모델을 지속적으로 고도화해 나갈 방침이다. LG유플러스는 이번 협력을 시작으로 학부모 상담 등 뚜렷한 수요가 있는 현장 중심으로 서비스를 확산할 계획이다. 향후 공공 교육기관과의 협업이나 학부모 대상 B2C SaaS(서비스형 소프트웨어) 개발도 검토하며 교육 현장에 특화된 통신과 AI 기반 플랫폼 사업까지 확대할 방침이다. 권용현 LG유플러스 기업부문장(전무)은 “학원 현장의 상담과 운영 문제는 AI 기술로 충분히 해결할 수 있다”며, “LG유플러스는 도전과 도약의 자세로 ‘교육AX’를 확산시키고, 교육 산업의 새로운 기준을 만들어가겠다”고 말했다. 이동훈 크레버스 대표는 “이번 협력은 크레버스가 지향하는 ‘교육의 본질을 지키면서도 진화하는 시스템’에 부합하는 중요한 시작으로, 앞으로도 학생, 학부모, 강사 및 직원 모두에게 더 나은 교육 서비스 경험을 제공해 나가겠다”고 밝혔다.2025-06-08 12:20:26
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![[르포] 대한항공, AWS 서밋 서울 2025서 생성형 AI 콜센터 시연](https://image.ajunews.com//content/image/2025/05/14/20250514173215780522.jpg)
대한항공, AWS 서밋 서울 2025서 '생성형 AI 콜센터' 시연 [이코노믹데일리] 대한항공이 AWS 서밋 2025에서 아마존과 협업해 생성형 인공지능(AI)을 콜센터에 도입한 서비스를 선보였다. 고객과 직원의 편의를 높이고자 도입한 것인데 업계 관계자들은 이같은 차세대 기술 도입이 고객 서비스 품질 향상에 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 14일 서울 강남구 삼성동 코엑스에서 열린 'AWS 서밋 2025'에서는 아마존과 협업한 대한항공 등 다수의 기업들이 참가해 많은 관람객의 관심을 끌었다. 올해로 11회를 맞는 AWS 서밋 서울은 국내 최대 규모의 클라우드 기술 컨퍼런스로 누적 10만명 이상의 참가 기록을 갖고 있다. 올해는 역대 최대 규모인 2만2000여명의 참관이 예상되며 이날부터 이틀간 열릴 예정이다. 이날 대한항공은 지난 3월부터 콜센터에 아마존의 생성형 AI 베드락(Bedrock)을 도입한 AI 승무원 서비스를 선보였다. 베드락은 AWS에서 다양한 AI 기업의 고성능 파운데이션 모델을 단일 응용프로그램 인터페이스(API)로 제공하는 완전관리형 생성형 AI 서비스다. 또한 서버리스 환경에서 인프라 관리 없이 텍스트·이미지 생성 등 다양한 AI 기능을 쉽고 안전하게 애플리케이션에 통합한 것이 특징이다. 부스를 방문한 관람객들은 아마존 본사가 위치해 있는 미국 시애틀까지 가는 여정을 모의로 경험할 수 있었다. 부스에 설치된 탑승구 게이트는 267번이었는데 이 역시 실제로 인천공항에서 대한항공이 사용하고 있는 게이트 넘버를 그대로 구현한 것이다. 시연 행사 참가자들은 직원의 안내에 따라 비즈니스 클래스 시트 모형에 앉아 베드락 기술을 체험했다. 체험에서는 대한항공 홈페이지와 아마존이 함께 사용하고 있는 데이터를 임의로 엮어 가상의 질문을 하는 방식으로 진행됐다. 자연어로 베드락에게 어떤 질문이든 물어보게 되면 LLM에서 대답을 했다. 질문에 대한 답변을 생성형 AI가 하고 데이터가 있는 경우에는 사용자 인터페이스(UI)까지 한번에 제공할 수 있었다. 다만 텍스트로만 정보를 전달했으며 음성으로 답변하진 않았다. 대한항공 관계자는 이날 데모를 선보이며 "현재 기내에는 적용이 안 돼 있으며 콜센터에 적용이 돼 있는 상태"라며 "고객들이 예약이나 예약 발권 환불 조치에 있어 생성형 AI가 도움을 주는 방식으로 현재 적용 중"이라고 말했다. 대한항공은 지난 3월까지 센터별 로컬 서버와 장비로 구성된 콜센터 시스템을 AWS 클라우드 기반의 싱글 플랫폼으로 전환을 완료했다. 이후 올해 안으로 머신러닝과 생성형 AI 등을 접목해 서비스를 더욱 고도화할 계획이다. 해당 생성형 AI를 사용해 보니 이른바 챗봇과 같은 느낌이 들었다. 현재 콜센터에서 해당 기능을 활용하고 있다면 기내 도입은 어려운 것일까. 기내의 경우 아무래도 폐쇄망이다 보니 AI 도입이라든지 마이크 등이 약간 보안상 문제에 얽혀 있어 도입은 쉽지 않을 것이란 것이 대한항공의 답변이다. 이에 대한항공은 생성형 AI를 콜센터에 도입해 상담의 질을 상향 평준화시킬 수 있을 거라 기대하면서 비즈니스 시스템 전환을 강조하고 있다. 대한항공 관계자는 "이를 도입해 실제로 상담의 질이 높아지고 실수를 줄이는 데 도움이 됐다"며 "고객 서비스 품질을 향상시키기 위해 AWS와 협업해 콜센터 맞춤형 모델을 지속적으로 구현할 것"이라고 말했다.2025-05-14 18:06:52
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트럼프, 약가 인하 행정명령 서명…타국에 약가 인상 압박 시사 [이코노믹데일리] 도널드 트럼프 미국 대통령은 12일(현지시간) 자국민의 높은 의약품 가격 부담을 낮추기 위해, 다른 선진국들이 현재 지불하는 수준으로 미국 내 약값을 '평준화'하겠다는 새로운 정책을 발표하고 관련 행정명령에 서명했다. 이 정책은 사실상 다른 나라들에 약가 인상을 압박하는 동시에, 미국 제약사들이 해외에서 더 높은 가격을 받을 수 있도록 지원하려는 의도로 풀이된다. 트럼프 대통령은 백악관 브리핑을 통해 미국무역대표부(USTR)와 상무부 장관에게 다른 나라들이 의도적이고 불공정하게 자국 약값을 시장 가격보다 낮춰 미국의 약가 급등을 유발하는 관행을 시정하도록 지시했다고 밝혔다. 이는 제약사들이 다른 나라에서 더 많은 이익을 얻게 되면, 미국 내 약값을 낮출 여력이 생긴다는 논리에 기반한 것이다. 트럼프 대통령은 "미국 제약사들이 신약 개발에 막대한 연구개발비를 투자하지만, 외국에서는 약을 싸게 팔아 미국이 연구개발비를 전적으로 부담하며 다른 나라의 약값을 보조해왔다"고 지적했다. 그는 "미국은 세계 인구의 4%에 불과하지만, 제약사들은 이익의 3분의 2 이상을 미국에서 내고 있다"며 "오늘부로 미국은 다른 나라의 의료 서비스를 보조하지 않겠다"고 선언했다. 앞으로 미국은 다른 선진국이 지불하는 약값 중 가장 낮은 가격, 즉 '최혜국대우(MFN)' 가격을 지불할 것이라고 강조했다. 더 나아가 제약사들의 해외 가격 협상을 지원하고, 협조하지 않는 국가에 대해서는 추가 관세를 부과할 수 있음을 시사했다. 트럼프 대통령은 특히 유럽연합(EU)을 "가장 심하다"고 비판하며, "미국 환자들이 독일과 EU 모든 국가의 사회주의 의료체계를 사실상 보조해왔다"고 주장했다. 이번 조치는 향후 한국과의 무역 협상에서도 약값 문제가 주요 쟁점으로 부상할 가능성을 높이고 있다. 미국 제약업계는 오랫동안 한국 정부가 혁신 신약에 대해 적절한 보험 약가를 책정해주지 않는다고 주장해 왔다. 미국무역대표부(USTR) 또한 올해 국가별 무역장벽보고서(NTE)에서 한국의 의약품 및 의료기기 가격 책정 정책의 투명성 부족과 이해당사자의 의견 수렴 기회 부족 문제를 지적한 바 있다. 또한 한국의 혁신형 제약기업(IPC) 인증 제도에 대해서도 투명성 문제를 제기하며, 인증받지 못한 기업에 대한 설명이 부족하다고 언급했다.2025-05-13 11:22:34
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금감원, '금융 소비자 보호 실태평가' 제도 개선 추진 [이코노믹데일리] 금융감독원은 금융 소비자 보호 실태평가의 효율성을 제고하고, 금융사의 자발적인 소비자 보호 거버넌스 체계 확립을 유도하기 위해 실태평가 제도 정비를 추진한다고 10일 밝혔다. 이날 금감원은 87개 금융사 소비자 보호 전담 임원 180여명을 대상으로 '금융 소비자 보호 우수·미흡 사례 설명회'를 개최하고 제도개선 사항을 설명했다. 금감원은 먼저 금융 소비자 보호의 세부 평가 항목을 기존 167개에서 138개로 조정한다. 중복되거나 유사한 항목은 통폐합하고, 실질 이행 위주로 항목을 재정비했다. 또 올해부터는 금융사가 소비자 보호와 관련해 중대한 금융사고를 일으키거나 사회적 물의를 야기한 경우에는 평가 시기 전이더라도 실태 평가를 하기로 했다. 현재는 실태평가가 3년 주기로 이뤄져 중대한 금융사고가 발생해도 차기 실태평가까지 기존 평가 등급이 유지돼 왔다. 금융사의 소비자 보호 거버넌스 평가체계를 고도화하기 위해 거버넌스 관련 평가항목에 대한 평가가중치를 현행 23.4%에서 26.0%로 상향 조정한다. 또 거버넌스 우수 등급 회사에는 다음 해 자율 진단을 면제해 주고, 소속 임직원에 대해 포상을 하는 등 인센티브를 부여한다. 거버넌스 평가대상 회사가 실태평가 및 자율 진단 결과를 지주회사 등에 보고하는지 여부 등에 대한 평가항목도 신설하기로 했다. 기존엔 자회사 소비자 보호 수준에 대한 지주회사 차원의 총괄 관리 기능이 미흡하단 지적이 제기됐다. 금융사의 취약계층의 지원 노력 평가도 확대된다. 그간 고령자, 장애인에 한정해 취약계층 지원 노력 평가를 했으나 격오지 주민, 외국인 등 기타 취약계층 지원 노력도 평가하고, 대응 매뉴얼 등 실제 활용도 중심으로 금융 접근성 제고 노력에 대한 평가를 강화하기로 했다. 이번 제도개선은 2027∼2029년 평가 주기부터 시행되고, 실태평가 조기 실시 기준 마련 등 일관성에 영향이 없는 일부 사항은 올해부터 적용한다. 금감원은 실태평가 우수·미흡 사례집을 제작해 전 금융권에 배포할 예정이다. 금감원 관계자는 "업계 전반의 소비자 보호 역량을 상향평준화하기 위해 실태평가에서 발견된 사례들을 지속적으로 공유할 것"이라고 말했다.2025-04-10 16:56:12
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![[기자수첩] 국감에 설 예정인 건설사 CEO들, 책임 공방을 넘어설 수 있을까](https://image.ajunews.com/content/image/2025/10/01/20251001085415761795_518_323.jpg)