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LG유플러스, '스마트 안심 진단' 태블릿PC로 확대…해킹 차단부터 수리비 50만원 지원 [이코노믹데일리] LG유플러스가 가정 내 IT 기기 관리 서비스를 PC에서 태블릿PC 영역으로 대폭 확장하며 '홈 보안' 시장 공략에 속도를 낸다. 단순한 원격 점검을 넘어 해킹 방지 기술과 수리비 지원 보험을 결합한 '토탈 케어' 서비스로 고객 락인(Lock-in) 효과를 노리겠다는 전략이다. LG유플러스는 23일 기존 PC와 노트북에 한정됐던 '스마트 안심 진단 서비스'의 지원 대상을 태블릿PC까지 확대하고 보안 및 보상 기능을 대폭 강화했다고 밝혔다. 이는 2018년 출시된 '실시간PC 원격주치의'를 고도화한 것으로 최근 가정 내 학습과 OTT 시청 등으로 태블릿PC 사용량이 급증한 트렌드를 반영한 조치다. 이번 개편의 핵심은 '능동형 보안'이다. PC와 노트북에는 사용자 화면을 외부 공격으로부터 보호하는 '스크린 디펜딩' 솔루션이 탑재된다. 고객이 기기를 사용하는 도중 사이버 침입이 감지되면 시스템이 이를 즉시 차단하고 알림을 보낸다. 이때 해커 등 침입자의 화면은 검게 변환되어 고객의 개인정보나 작업 화면이 유출되는 것을 원천적으로 봉쇄한다. 24시간 작동이 기본이지만 사용자의 필요에 따라 기능을 켜고 끌 수 있는 유연성도 갖췄다. 태블릿PC 지원 확대는 통신사 최초로 '실시간 원격 진단'을 구현했다는 점에서 의미가 있다. 전용 앱을 설치하면 전문가가 원격으로 접속해 기기 상태를 점검해 주는데 기존 예약제 방식뿐만 아니라 필요할 때 즉시 진단을 받을 수 있어 편의성이 크게 높아졌다. 폐쇄적인 운영체제 정책으로 원격 제어가 까다로운 아이폰과 아이패드 사용자에게는 화면 공유를 통한 실시간 가이드 방식을 제공해 사각지대를 없앴다. 단순한 소프트웨어 지원을 넘어 하드웨어 파손에 대한 보상책을 마련한 점도 눈에 띈다. 서비스 가입 고객은 PC, 노트북, 태블릿PC의 고장이나 파손 시 연 1회, 최대 50만 원(자기부담금 10만원 포함) 한도 내에서 수리비를 지원받을 수 있다. 이는 고가의 IT 기기를 사용하는 고객들의 물리적 파손 부담까지 덜어주겠다는 의도다. 요금제는 관리 대상 기기 수에 따라 나뉜다. 기본 PC·노트북 외에 태블릿PC 1대를 추가하면 월 6600원, 2대를 추가하면 월 8800원에 이용할 수 있다. LG유플러스의 이번 서비스 확장은 통신사의 역할이 단순 회선 제공을 넘어 고객의 디지털 라이프 전반을 관리하는 '서비스 플랫폼'으로 진화하고 있음을 보여준다. 특히 해킹에 대한 불안감과 기기 수리비 부담이라는 고객의 '페인 포인트(Pain Point)'를 동시에 겨냥해 부가 서비스의 가치를 높이려는 시도로 풀이된다. 오인호 LG유플러스 홈사업담당 상무는 “이번 서비스는 댁 내에서 고객의 단말 사용 패턴 변화에 맞춰 서비스를 개선하고 보안 침해 사고에 불안을 느끼는 고객들을 위해 새로운 솔루션을 제공함으로써 안전한 인터넷 이용 환경을 만들기 위해 준비했다”며 ”앞으로도 댁 내 생활에 필요한 서비스들을 통신과 접목하여 발굴해 나갈 예정이다”라고 말했다.2025-11-23 13:36:35
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삼성전자, '콜센터품질지수' 최우수기업 7년 연속 선정 [이코노믹데일리] 삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 7년 연속 선정됐다고 22일 밝혔다. KS-CQI는 콜센터 상담서비스의 품질을 측정하는 조사로 상담 과정과 성과를 종합 평가한다. 올해는 총 57개 업종, 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 실시했으며 11개 기업이 최우수 기업에 선정됐다. 삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료 과정 전반에 인공지능(AI)을 도입해 이용 편의성을 높이고 차별화된 고객 경험을 전달했다는 평가다. 대표적인 서비스인 '가전제품 원격진단(HRM)' 상담은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하고 이를 토대로 상담사가 조치 방법을 안내한다. 고객은 별도의 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 편리하게 문제를 해결할 수 있다. 컨택센터에는 'AI 답변 추천' 기능을 도입해 상담 과정을 혁신했다. AI가 고객과의 대화를 분석해 정확한 제품 정보와 증상, 요구사항 등을 요약한다. 분석 결과와 축적된 콘텐츠를 기반으로 상담사에게 최적의 답변을 추천해 신속하고 정확한 상담을 지원한다. 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공한다. AI가 제품의 원격진단 데이터를 실시간 분석해 이상 징후를 조기에 감지하고, 푸시 알림과 상담사 안내, 엔지니어 방문 예약까지 연계해 체계적인 서비스를 제공한다. 해당 서비스는 현재 구독 고객을 대상으로 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 10개 제품에 대해 에어컨 냉매 순환 상태 점검, 냉장고 이상 온도 감지 등 23개 증상을 사전 진단하고 있다. 이 외에도 삼성전자서비스는 상담사 전문성 강화를 위한 '가전제품 시연실'과 '엔지니어 현장 동행 교육' 프로그램을 운영 중이다. 김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "콜센터품질지수 최우수 기업으로 7년 연속 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.2025-09-22 11:26:52
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삼성전자, AI 제품 분석 서비스 '가전제품 원격진단' 글로벌 확대 [이코노믹데일리] 삼성전자가 고객이 보유한 가전제품의 상태를 인공지능(AI)으로 분석해 진단하는 '가전제품 원격진단(HRM) 서비스'를 글로벌 서비스로 확대했다고 21일 밝혔다. 2020년 우리나라에서 처음 실시된 '가전제품 원격진단 서비스'는 스마트싱스에 연결된 제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링해 AI로 분석하고, 분석된 내용을 토대로 상담사가 전문 엔지니어 수준의 진단과 상담을 제공하는 서비스다. 제품 상태 정보는 사용자의 동의 하에 리포트 형태로 상담사에게 전달되고, 상담사는 제품 상태를 정확히 파악해 자가 조치 방법을 제공하거나 출장 서비스 접수 등을 진행한다. 이를 통해 사용자는 경우에 따라 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 아낄 수 있으며, 출장 서비스가 필요한 경우에도 엔지니어가 원격 AI 서비스를 지원해 고객들의 제품 관련 데이터들을 검토할 수 있어 효율적이다. 예를 들어 냉장고에 문제가 생겨 사용자가 삼성전자 컨택센터에 연락하면, 가전제품 원격진단 서비스는 '스마트싱스'를 통해 냉장·냉동실 온도, 제빙 성능, 도어 개폐 여부, 필터 성능 등 제품의 주요 상태 정보를 AI로 분석해 상담사에게 제공하고, 상담사는 분석된 정보를 토대로 가장 적절한 조치 방법을 안내한다. 또 패밀리허브냉장고와 AI홈터치스크린 냉장고, 세탁기 등 스크린이 있는 가전 제품은 '화면 공유'를 통해 원격 진단도 받을 수 있다. 엔지니어는 고객이 사용중인 제품의 스크린을 원격으로 모니터링해 시스템 오류나 드라이브를 업데이트 하는 등 조치를 지원한다. 단, 가전제품 원격진단 서비스는 냉장고, 세탁기, 건조기 등 가전 제품 중 2019년 이후 생산된 '스마트싱스 지원 모델'에 한해 이용할 수 있다. 이 서비스는 지난해 영국, 프랑스 등 10개국에서 시범 운영된 이후 올해부터 스페인어, 포르투갈어 등 17개 언어로 확대해 120개국이 해당 원격 서비스를 이용할 수 있도록 했다. 세계 어디에 있든 사용자가 사용하던 제품에 문제가 생겨 사용자가 삼성전자 컨택센터에 연락하면 '가전제품 원격진단' 서비스를 이용할 수 있다는 점에서 센터를 직접 방문해야 하는 수고를 덜어 바쁜 일상 속 소비자들의 부담도 전보다 줄어들 것으로 예상된다. 삼성전자 관계자는 "이번 서비스 확대를 통해 ‘AI 가전=삼성’이란 공식을 더욱 강화하는 계기가 될 것"이라며 "차별화된 고객 서비스를 통해 편의성과 서비스 이용 효율을 높이겠다"고 말했다.2025-08-21 17:54:04
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![[데일리 전자 브리프] LG전자·삼성전자, A/S도 초격차…AI 기반 서비스 혁신 경쟁](https://image.ajunews.com//content/image/2025/07/03/20250703135835783595.jpg)
LG전자·삼성전자, A/S도 '초격차'…AI 기반 서비스 혁신 경쟁 [이코노믹데일리] LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 2년 연속으로 가전제품A/S 부문 1위에 올랐다. 삼성전자서비스는 지난 26일 산업정책연구원이 발표한 '2025 국가서비스대상(NSA)'에서 가전제품 AS 부문 1위에 선정됐다. LG전자, '한국서비스품질지수' 가전제품A/S 부문 2년 연속 1위 LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 지난해 이어 2년 연속으로 가전제품A/S 부문 1위에 올랐다. 한국서비스품질지수는 제품이나 서비스를 직접 이용한 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정한 지표다. LG전자는 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적가치 지향성 등 주요 평가항목에서 두루 업계 최고 점수를 기록하며 가전제품 서비스의 품질 우수성을 인정받았다. LG전자가 서비스 접점에 대거 도입한 인공지능(AI)과 DX(Digital Transformation) 기반 혁신 솔루션은 전문적이면서 신속∙정확한 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 물론이고 제품 구매부터 배송-설치-상담-수리-케어 서비스에 이르기까지 고객 여정 전반에 걸쳐 차별화된 고객경험을 만드는 데 크게 기여하고 있다. 서비스 매니저가 이용하는 ‘원뷰’ 앱에서는 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리∙상담 이력을 한 눈에 살펴볼 수 있다. 서비스 매니저가 고객을 방문하기 전 수리에 필요한 내용을 충분히 숙지할 수 있도록 해 보다 체계적인 고객 응대가 가능해진다. 서비스 현장에서 활용되는 ‘LG 스마트 체크’ 앱은 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단할 수 있게 해 서비스 시간을 줄이고 정확성은 높여준다. 현장에 나가 있는 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악하는 GPS 기반 ‘실시간 상황 관리 시스템’도 고객의 불편을 크게 줄여준다. 서비스 현장에는 예상치 못한 추가 일손이나 부품이 필요한 경우가 종종 생기는데 이 시스템을 활용하면 빠르고 효율적인 서비스 지원이 가능해진다. 서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하거나 서비스 결과를 요약해 고객에게 안내해주는 ‘AI 수리 어시스턴트’ 역시 서비스 매니저들의 업무 효율과 서비스 품질을 크게 높이고 있다. 원뷰 앱은 제품 수리뿐 아니라 상담 서비스에도 동일하게 활용돼 고객에게 빠르고 정확한 해결책을 제공한다. 제품이 LG 씽큐에 연동돼 있는 경우 상담 컨설턴트가 원격으로 제품 상태를 진단하고 조치 방법을 안내하는 것도 가능하다. 간단한 문의는 무인 상담 시스템 ‘AI 보이스봇’을 통해서 대기 시간 없이 빠르게 해결 가능하다. 상담 내용을 텍스트로 실시간 변환하고 맥락을 파악해 해결책을 제시하는 ‘AI 상담 어시스트’도 상담 서비스 품질을 한층 높여준다. AI 상담 어시스트는 고객 목소리를 인식해 과거 상담이력을 알려주거나 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악한다. 이 외 고객의 다양한 생활패턴과 상황을 고려한 차별화 서비스도 LG전자 가전A/S의 장점이다. 평일 낮 출장수리를 받기 어려운 고객을 위해 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 운영하는 ‘LG 이브닝 서비스’는 서울, 인천, 경기도 지역에서 지난해부터 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 광역시로 확대했다. 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리며 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것”이라고 말했다. 삼성전자서비스, '서비스 품질 평가' 1위 연속 수상 삼성전자는 삼성전자서비스가 지난 26일 산업정책연구원이 발표한 '2025 국가서비스대상(NSA)'에서 가전제품 AS 부문 1위에 선정됐다고 3일 밝혔다. 가전제품의 상태를 미리 확인해 주는 사전점검, 체계적인 사후관리, 고객 맞춤형 케어 3단계 차별화 서비스가 가전제품 AS 부문 1위라는 의미 있는 결과로 이어졌다. 삼성전자서비스는 고품질 서비스 제공, 고객 관점의 친절한 응대, 편리한 서비스 이용 경험, 사회적 가치 실현 등 조사 부문 전반에서 높은 평가를 받았다. 삼성전자서비스는 차별화된 서비스로 업계를 선도하고 있다. 지난 2000년 국내 최초로 'IT 제품(컴퓨터, 노트북 등) 원격 진단 서비스'를 도입한데 이어 스마트폰, 가전제품까지 범위를 확대하며 엔지니어 방문 없이도 제품을 점검 받을 수 있도록 지원하고 있다. 최근에는 고객이 문제를 인식하기 전에 알림을 제공하는 'AI 사전 케어 알림 서비스'도 도입했다. 삼성전자 통합 플랫폼 스마트싱스와 연동된 AI가 △제품 작동 이력 △이상 징후 등을 분석하여 이상을 감지하면 상담사가 고객에게 미리 안내해주는 차별화된 서비스다. 고객의 불편을 신속하게 해결하기 위해 '고객과의 약속 자동 조정' 시스템도 도입했다. 출장서비스 예약 취소 등이 발생하면 대기하고 있는 고객의 일정을 자동 조율하여 서비스 제공 속도를 한층 높였다. 고객의 비용, 시간을 배려하는 서비스에도 주력하고 있다. 삼성이 업계 최초로 도입한 '스마트폰 디스플레이 단품 수리'는 부품을 정밀 분해하여 손상된 부위만 교체하는 친고객, 친환경 서비스다. 고객의 수리비 부담을 최대 37% 절감하는 동시에 전자폐기물 배출도 최소화하고 있다. 주말, 공휴일에도 스마트폰 긴급 점검이 가능한 '주말케어센터'도 업계에서 유일하게 운영하고 있다. 삼성전자서비스 컨택센터나 홈페이지를 통해 사전 예약 후 평일은 물론 주말에도 편리하게 스마트폰 점검을 받을 수 있다. 서비스센터 접근이 어려운 지역에 휴대폰 점검 장비를 실은 차량을 정기적으로 파견하는 '찾아가는 서비스'도 고객 친화 정책의 대표적 사례이다. 삼성전자서비스는 임직원들의 차별화된 전문성을 바탕으로 사회적 책임도 다하고 있다. 산불, 수해 등 재난 상황이 발생할 경우 '특별 서비스팀'을 파견하여 전자제품 무상 점검, 세척, 수리 등을 통한 신속한 일상 회복을 지원한다. 복지시설, 비영리복지단체 등도 정기 방문하여 삼성전자 제품 무상 점검, 후원 활동도 이어가고 있다.2025-07-03 14:17:56
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![[편집인 칼럼] 한국 정치, 이대로는 안 된다. (4)](https://image.ajunews.com/content/image/2025/11/23/20251123133922581630_518_323.png)