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LG유플러스, ARS 개편으로 상담 대기시간 66% 단축 [이코노믹데일리] LG유플러스가 고객 유형에 따라 맞춤형 메뉴를 제공하는 ARS(자동응답시스템) 서비스를 도입해 상담사 연결 대기시간을 최대 66% 단축했다. LG유플러스는 18일 이 같은 내용의 ARS 개편을 통해 고객 편의성을 높였다고 밝혔다. 기존 ARS는 모든 고객에게 동일한 순서의 메뉴를 안내해 원하는 서비스를 찾기까지 불필요한 대기 시간이 발생했다. 개편된 서비스는 약정 만료가 임박한 고객에게는 ‘선택약정 문의’를 가입 90일 이내 신규 고객에게는 ‘요금제·부가서비스’ 메뉴를 가장 먼저 안내하는 방식이다. 보이는 ARS 역시 기존 목록형에서 카드 형식으로 변경해 한 화면에서 다양한 정보를 확인하고 탐색 시간을 줄일 수 있도록 했다. 이번 개편은 고객의 ARS 이용 정보와 상담 이력 등 행동 데이터를 분석해 적용한 결과다. 실제 개편 효과는 즉각 나타났다. 상담사 연결까지 걸리는 평균 대기 시간은 지난해 대비 모바일 16초에서 6.7초, 홈 상품은 14.7초에서 3.7초로 크게 줄었다. 상담사 연결 없이 고객 스스로 문제를 해결하는 셀프 처리 건수도 개편 후 일 평균 3746건으로 이전보다 4배 이상 급증하며 상담사의 응답률을 높이는 효과로 이어졌다. LG유플러스는 여기서 그치지 않고 AI 모델을 고도화해 고객의 문의 내용을 정교하게 예측하는 ‘초개인화 ARS’로 발전시킬 계획이다. 올해 안으로 품질 문의나 65세 이상 고객 전용 메뉴 등도 우선 배치할 방침이다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 “고객이 가장 필요로 하는 정보를 ARS 메뉴의 맨 앞에 제공해 불필요한 대기 시간과 메뉴 선택의 복잡함을 해결하고자 했다”며 “앞으로 AI 기반 초개인화 서비스로 확대해 고객마다의 어려움을 빠르게 파악하고 해결해주는 차별적 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.2025-08-18 09:33:03
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KT, BTS, 블랙핑크 팬 매달 1만2000원 굳는다는 최초 '팬덤 요금제' 선봬 [이코노믹데일리] KT가 팬덤 플랫폼 위버스와 손잡고 팬 활동에 특화된 5G 요금제를 선보인다. 통신사가 특정 팬덤 문화를 겨냥한 맞춤형 상품을 내놓는 것은 이번이 처음으로 새로운 시장 공략에 나선 것으로 풀이된다. KT는 방탄소년단, 블랙핑크 등 아티스트 팬덤 고객을 겨냥한 '5G 위버스 초이스'를 오는 11일 출시한다고 밝혔다. 이 요금제의 핵심은 5G 데이터 완전 무제한과 함께 위버스에서 아티스트와 소통하거나 전용 콘텐츠를 구매하는 데 쓰는 재화인 '위버스 젤리'를 매달 최대 40개(약 1만2000원 상당)씩 제공하는 것이다. 최근 MZ세대를 중심으로 팬덤 활동이 주요 소비 트렌드로 자리 잡은 흐름을 정면으로 겨냥했다. 요금제는 월 13만원의 '초이스 프리미엄'부터 9만원의 '초이스 베이직'까지 3종으로 구성된다. 선택약정과 가족결합 등 할인을 적용하면 '초이스 스페셜(월 11만원)' 요금제를 월 5만원대에 이용할 수 있다. 이번 상품은 KT 대학생 서포터즈인 'Y퓨처리스트'의 아이디어를 실제 상품으로 개발한 고객 참여형 상품이라는 점도 특징이다. KT는 출시를 기념해 오는 10월 31일까지 가입 고객에게 매달 '위버스 젤리' 10개를 추가로 제공하는 프로모션도 진행한다. 권희근 KT 마케팅혁신본부장 상무는 “위버스 초이스는 국내 통신사 최초로 팬덤 고객을 위한 맞춤형 혜택을 담은 요금제”라며 “앞으로도 고객의 다양한 라이프스타일과 콘텐츠 소비 트렌드를 반영한 차별화된 상품을 지속 확대하겠다”고 밝혔다.2025-08-10 11:48:18
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