KB손보 김한수 과장, 임직원 맞춤형 교육 설계..."피드백 모아 지속 개선"

[이코노믹데일리] "고마워 프로그램의 핵심은 고객 중심에서 생각하는 이타적인 마음입니다. 이 마인드를 교육 참여자들에게 이해시키고 공감시키기 위해 이론 학습이 아닌 경험형 교육을 채택했습니다."

김한수 KB손해보험 경력개발센터 과장은 지난달 19일 본지와 인터뷰에서 임직원 교육 프로그램 '고마워(고객 중심 마인드셋 워크숍)'의 개발 배경을 이같이 설명했다.

KB손보는 올해를 고객 중심 원년으로 선포하고 전 임직원을 대상으로 한 체험형 교육 프로그램 고마워를 운영한다. 고마워 프로그램은 지난해 11월부터 경력개발센터 직원이 개발부터 운영까지 직접 주관한 교육으로 특허 등록도 완료됐다.

김 과장은 "가장 중요하게 생각한 요소는 학습자의 변화"라며 "학습 주체인 임직원 입장에서 교육 목적을 달성하려면 내부 직원이 직접 나서 사내 특성에 맞는 교육을 제작해야 한다고 생각했다"고 설명했다.

KB손보 경력개발센터는 임직원 맞춤형 교육 프로그램 개발을 위해 기존에 KB손보에서 진행했던 교육 개발 자료를 활용했다. 또한 직원마다 응대 고객이 다른 점을 반영해 경험 학습 이론을 바탕으로 교육을 설계했다.

김 과장은 "직원마다 맞이하는 고객이 달라 공통적인 이론 학습을 통해서는 변화를 이끌어내기 어려웠다"며 "긍정적인 기여 경험을 통해 고객 중심 사고를 정착할 수 있는 활동들로 교육을 구성했다"고 말했다.

고마워 프로그램은 직무·근무지역 등 특성이 다른 직원들의 공감대를 형성하기 위해 이론 학습에서 벗어난 체험형 교육 방식으로 구성됐다. 참여자들은 주변 동료를 고객으로 설정하고 서로의 수요를 분석해 △음식 △공간 △선물 등의 서비스를 제공한다.

KB손보는 고마워 프로그램 종료 후 제시된 피드백을 바탕으로 후속 프로그램도 개발할 예정이다. 김 과장은 "교육 기간이 짧아 고객들이 변화를 체감하기에는 한계가 있었다"며 "고객들도 효용성을 느낄 수 있는 후속 프로그램 개발을 계획 중"이라고 말했다.

고마워 프로그램은 정보 안내·교육 활동에 사용되는 자체 개발 온라인 교육 시스템도 운영한다. KB손보는 향후 제작될 후속 프로그램에 디지털 개발 역량과 교육 데이터를 연계할 계획이다.

김 과장은 "센터 자체적으로 시스템을 개발할 수 있는 역량을 가지고 있어 추후 교육 데이터와 연계해 후속 프로그램은 좀 더 개선된 교육으로 개발할 수 있을 것"이라고 말했다.