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LG전자·삼성전자, A/S도 '초격차'…AI 기반 서비스 혁신 경쟁
[이코노믹데일리] LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 2년 연속으로 가전제품A/S 부문 1위에 올랐다. 삼성전자서비스는 지난 26일 산업정책연구원이 발표한 '2025 국가서비스대상(NSA)'에서 가전제품 AS 부문 1위에 선정됐다. LG전자, '한국서비스품질지수' 가전제품A/S 부문 2년 연속 1위 LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 지난해 이어 2년 연속으로 가전제품A/S 부문 1위에 올랐다. 한국서비스품질지수는 제품이나 서비스를 직접 이용한 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정한 지표다. LG전자는 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적가치 지향성 등 주요 평가항목에서 두루 업계 최고 점수를 기록하며 가전제품 서비스의 품질 우수성을 인정받았다. LG전자가 서비스 접점에 대거 도입한 인공지능(AI)과 DX(Digital Transformation) 기반 혁신 솔루션은 전문적이면서 신속∙정확한 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 물론이고 제품 구매부터 배송-설치-상담-수리-케어 서비스에 이르기까지 고객 여정 전반에 걸쳐 차별화된 고객경험을 만드는 데 크게 기여하고 있다. 서비스 매니저가 이용하는 ‘원뷰’ 앱에서는 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리∙상담 이력을 한 눈에 살펴볼 수 있다. 서비스 매니저가 고객을 방문하기 전 수리에 필요한 내용을 충분히 숙지할 수 있도록 해 보다 체계적인 고객 응대가 가능해진다. 서비스 현장에서 활용되는 ‘LG 스마트 체크’ 앱은 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단할 수 있게 해 서비스 시간을 줄이고 정확성은 높여준다. 현장에 나가 있는 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악하는 GPS 기반 ‘실시간 상황 관리 시스템’도 고객의 불편을 크게 줄여준다. 서비스 현장에는 예상치 못한 추가 일손이나 부품이 필요한 경우가 종종 생기는데 이 시스템을 활용하면 빠르고 효율적인 서비스 지원이 가능해진다. 서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하거나 서비스 결과를 요약해 고객에게 안내해주는 ‘AI 수리 어시스턴트’ 역시 서비스 매니저들의 업무 효율과 서비스 품질을 크게 높이고 있다. 원뷰 앱은 제품 수리뿐 아니라 상담 서비스에도 동일하게 활용돼 고객에게 빠르고 정확한 해결책을 제공한다. 제품이 LG 씽큐에 연동돼 있는 경우 상담 컨설턴트가 원격으로 제품 상태를 진단하고 조치 방법을 안내하는 것도 가능하다. 간단한 문의는 무인 상담 시스템 ‘AI 보이스봇’을 통해서 대기 시간 없이 빠르게 해결 가능하다. 상담 내용을 텍스트로 실시간 변환하고 맥락을 파악해 해결책을 제시하는 ‘AI 상담 어시스트’도 상담 서비스 품질을 한층 높여준다. AI 상담 어시스트는 고객 목소리를 인식해 과거 상담이력을 알려주거나 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악한다. 이 외 고객의 다양한 생활패턴과 상황을 고려한 차별화 서비스도 LG전자 가전A/S의 장점이다. 평일 낮 출장수리를 받기 어려운 고객을 위해 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 운영하는 ‘LG 이브닝 서비스’는 서울, 인천, 경기도 지역에서 지난해부터 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 광역시로 확대했다. 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리며 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것”이라고 말했다. 삼성전자서비스, '서비스 품질 평가' 1위 연속 수상 삼성전자는 삼성전자서비스가 지난 26일 산업정책연구원이 발표한 '2025 국가서비스대상(NSA)'에서 가전제품 AS 부문 1위에 선정됐다고 3일 밝혔다. 가전제품의 상태를 미리 확인해 주는 사전점검, 체계적인 사후관리, 고객 맞춤형 케어 3단계 차별화 서비스가 가전제품 AS 부문 1위라는 의미 있는 결과로 이어졌다. 삼성전자서비스는 고품질 서비스 제공, 고객 관점의 친절한 응대, 편리한 서비스 이용 경험, 사회적 가치 실현 등 조사 부문 전반에서 높은 평가를 받았다. 삼성전자서비스는 차별화된 서비스로 업계를 선도하고 있다. 지난 2000년 국내 최초로 'IT 제품(컴퓨터, 노트북 등) 원격 진단 서비스'를 도입한데 이어 스마트폰, 가전제품까지 범위를 확대하며 엔지니어 방문 없이도 제품을 점검 받을 수 있도록 지원하고 있다. 최근에는 고객이 문제를 인식하기 전에 알림을 제공하는 'AI 사전 케어 알림 서비스'도 도입했다. 삼성전자 통합 플랫폼 스마트싱스와 연동된 AI가 △제품 작동 이력 △이상 징후 등을 분석하여 이상을 감지하면 상담사가 고객에게 미리 안내해주는 차별화된 서비스다. 고객의 불편을 신속하게 해결하기 위해 '고객과의 약속 자동 조정' 시스템도 도입했다. 출장서비스 예약 취소 등이 발생하면 대기하고 있는 고객의 일정을 자동 조율하여 서비스 제공 속도를 한층 높였다. 고객의 비용, 시간을 배려하는 서비스에도 주력하고 있다. 삼성이 업계 최초로 도입한 '스마트폰 디스플레이 단품 수리'는 부품을 정밀 분해하여 손상된 부위만 교체하는 친고객, 친환경 서비스다. 고객의 수리비 부담을 최대 37% 절감하는 동시에 전자폐기물 배출도 최소화하고 있다. 주말, 공휴일에도 스마트폰 긴급 점검이 가능한 '주말케어센터'도 업계에서 유일하게 운영하고 있다. 삼성전자서비스 컨택센터나 홈페이지를 통해 사전 예약 후 평일은 물론 주말에도 편리하게 스마트폰 점검을 받을 수 있다. 서비스센터 접근이 어려운 지역에 휴대폰 점검 장비를 실은 차량을 정기적으로 파견하는 '찾아가는 서비스'도 고객 친화 정책의 대표적 사례이다. 삼성전자서비스는 임직원들의 차별화된 전문성을 바탕으로 사회적 책임도 다하고 있다. 산불, 수해 등 재난 상황이 발생할 경우 '특별 서비스팀'을 파견하여 전자제품 무상 점검, 세척, 수리 등을 통한 신속한 일상 회복을 지원한다. 복지시설, 비영리복지단체 등도 정기 방문하여 삼성전자 제품 무상 점검, 후원 활동도 이어가고 있다.
2025-07-03 14:17:56
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한미, 우주 협력동맹… 정부 넘어 민간 '뉴 스페이스' 동맹 강화
[이코노믹데일리] 한미 양국이 우주 분야에서 정부 간 협력을 넘어 민간 기업까지 아우르는 포괄적인 파트너십 강화에 나선다. 최근 미국 워싱턴 D.C.에서 연쇄적으로 개최된 고위급 민간우주대화와 우주 기업 세미나는 양국이 '뉴 스페이스(New Space)' 시대를 맞아 우주 협력의 새로운 지평을 열겠다는 강력한 의지를 보여준 것으로 풀이된다. 이는 지난해 5월 출범한 한국 우주항공청(KASA)을 중심으로 글로벌 우주 강국으로 도약하려는 한국의 정책 방향과 동맹국과의 연대를 통해 우주 리더십을 공고히 하려는 미국의 전략이 맞아떨어진 결과로 분석된다. 지난 14일(현지시간) 워싱턴 D.C.에서는 '제4차 한미 민간우주대화'가 열렸다. 이번 회의는 한국 우주항공청 개청 이후 처음으로 외교부와 우주항공청이 공동 수석대표(한민영 외교부 국장, 존 리 우주항공청 본부장)를 맡아 진행됐다는 점에서 의미가 크다. 미국 측에서도 국무부와 항공우주국(NASA)이 공동 수석대표로 나섰으며 양측 정부의 다양한 우주 관련 부처에서 각 30여 명의 대표단이 참석해 폭넓은 의제를 다뤘다. 케빈 킴 미 국무부 동아태 부차관보는 환영사를 통해 한미 우주협력의 중요성을 역설하며 회의의 무게감을 더했다. 회의에서는 총 10개의 구체적인 협력 의제가 논의됐다. 우선 한국의 아르테미스 프로그램 참여 확대 방안이 심도 있게 다뤄졌다. 아르테미스는 미국 주도의 유인 달 탐사 프로그램으로 한국의 참여 확대는 우주탐사 분야에서 양국 협력의 상징적인 이정표가 될 전망이다. 또한 우주 관측의 새로운 요충지로 주목받는 라그랑주 L4 지점 탐사 임무 협력 방안도 논의 테이블에 올랐다. 한국천문연구원이 참여한 NASA의 우주망원경 스피어엑스(SPHEREx)의 성공적 발사를 축하하며 향후 NASA의 성간지도화 및 가속 탐사선(IMAP), 해양대기청(NOAA)의 우주환경 임무(SWFO-L1) 등 미국의 차세대 우주 임무에 한국의 참여 가능성을 타진했다. 실용적인 우주 기술 협력 방안도 구체화됐다. 한국이 독자 개발 중인 한국형 위성항법시스템(KPS)과 미국의 GPS 간 상호운용성 강화는 양국 국민의 편익 증진과 관련 산업 발전에 기여할 것으로 기대된다. 미국이 추진하는 'Landsat 2030' 국제 파트너십에 한국의 참여 가능성과 2026년 발사 예정인 한국의 차세대중형위성 4호(농업·산림 관측) 등의 위성 정보를 공유하는 방안도 논의됐다. 더불어 우주 공간의 안전과 지속가능성을 위한 우주상황인식(SSA) 역량 협력을 지속하고 우주를 활용한 해양영역인식(MDA) 분야에서 양국 담당 기관(한국 해양경찰청, 미국 국가해양정보통합국) 간 협력 방안도 새롭게 모색하기로 했다. 정부 간 협의에 이어 15일에는 민간 기업 교류를 위한 '한미 뉴스페이스 세미나'가 개최됐다. 외교부와 우주항공청, 미국 비영리기관 메리디언 센터가 공동 주관한 이 행사에는 양국 정부 관계자와 약 30곳의 우주 기업이 참석했다. 한국 측은 우주항공청 현황과 국가 우주 정책 방향을 소개하고 위성 개발·활용, 발사 서비스, 우주탐사, 우주의학, 부품·소재 등 다양한 분야의 기업들이 자사의 기술력과 사업 모델을 발표하며 미국과의 협력 기회를 모색했다. 미국에서는 상무부, 연방통신위원회(FCC), NASA, 우주군 등 핵심 기관 대표들이 참석했으며 미국 기업들은 한국 기업과의 파트너십 구축 가능성에 높은 관심을 표명한 것으로 전해졌다. 이는 NASA의 저궤도 상업 우주정거장(CLD) 및 상업 달 운송 서비스(CLPS) 프로그램에 한국 기업의 참여 기회를 모색하고 부품 실험·인증 결과 및 방사선 시험 데이터 공유 등을 통해 회복력 있는 우주 산업 공급망을 구축하려는 양국 정부의 의지와 맞닿아 있다. 제3차 대화에서 합의했던 수출통제 작업반 회의의 성과를 바탕으로 후속 논의도 지속하기로 했다. 한미 양국은 이번 연쇄 회담을 통해 정부 차원의 협력을 공고히 하는 동시에 민간 우주 산업 생태계의 동반 성장을 위한 발판을 마련했다. 특히 뉴스페이스 시대를 맞아 민간 기업의 역할이 중요해지는 만큼 이번 세미나는 양국 기업 간 실질적인 네트워크 구축과 협력 논의의 장을 제공했다는 평가다. 한민영 외교부 기후환경과학외교국장은 "이번 회의에서 한미 간 구체 협력 방안을 다양하게 논의하면서 글로벌 포괄 전략동맹의 중요한 분야인 우주에서 양국의 협력 강화 의지를 확인할 수 있었다"고 밝혔다. 향후 양국은 유엔 우주의 평화적 이용위원회(UN COPUOS), 아르테미스 약정 그룹 등 국제 협의체에서 공조를 강화하고 한미일 3국 간 민간 및 상업 우주 협력 방안도 모색해 나갈 예정이다. 차기 민간우주대화는 2027년 한국에서 개최된다. 이번 워싱턴 회담은 한미동맹이 지상과 해양, 공중을 넘어 우주 공간으로까지 확장·심화되고 있음을 명확히 보여주는 사례다. 앞으로 양국 간 우주 협력은 과학기술 발전은 물론 경제 성장과 국가 안보 강화에도 크게 기여할 것으로 전망된다.
2025-04-17 06:05:00
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통신 3사, 위치정보 품질 '눈에 띄게' 향상...긴급구조 '골든타임' 확보 청신호
[이코노믹데일리] 화재, 사고 등 긴급 상황 발생 시 소방·경찰 등 구조기관에 제공되는 이동통신 3사의 위치 정보 품질이 전반적으로 향상된 것으로 나타났다. 방송통신위원회(방통위)는 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사와 휴대전화 단말기를 대상으로 실시한 ‘2024년 긴급구조 위치정보 품질측정 결과’를 28일 발표했다. 이번 품질 측정은 긴급 상황 발생 시 단말기의 GPS 및 와이파이 기능을 일시적으로 활성화하여 긴급구조 위치정보를 얼마나 신속하고 정확하게 제공하는지를 평가하는 방식으로 진행됐다. 특히 올해는 측정 지점을 기존 도심 지역에서 시골, 도서, 산간 지역 등 사각지대로 확대하여 실질적인 긴급구조 환경을 반영하고자 했다. 측정 결과 ‘기지국’ 방식은 위치 정확도가 52.3m에서 25.0m로 절반 이하로 줄어들고 응답 시간 또한 3.0초에서 1.4초로 단축되는 괄목할 만한 개선을 보였다. ‘와이파이’ 방식 역시 위치 기준 충족률(96.8%→98.9%), 정확도(20.1m→18.7m), 응답 시간(4.2초→2.4초) 등 모든 항목에서 품질이 향상되었다. 다만 ‘GPS’ 방식은 위치 기준 충족률(97.7%→99.0%)과 응답 시간(4.6초→1.7초)은 개선되었으나 위치 정확도(11.3m→12.7m)는 소폭 하락한 것으로 나타났다. 통신사별 위치 기준 충족률은 GPS 방식에서 SK텔레콤이 99.8%로 가장 높았으며 와이파이 방식에서는 SK텔레콤이 99.5%로 1위를 기록했다. 위치 정확도는 기지국 방식에서 KT가 22.3m로 가장 우수했으며 GPS 방식은 SK텔레콤(8.6m), 와이파이 방식은 SK텔레콤(14.5m) 순으로 나타났다. 위치 응답 시간은 모든 방식에서 KT가 가장 빠른 것으로 측정됐다. 한편 휴대전화 단말기 긴급구조 위치정보 제공 기능 측정 결과, 애플, 샤오미 등 외산 단말기는 기지국 위치 정보는 제공했으나 와이파이 위치 정보는 여전히 제공하지 않는 것으로 확인됐다. 다만 샤오미 단말기는 KT망 이용 시 특정 조건 하에 GPS 위치 정보를 제공하는 것으로 나타나 일부 개선된 모습을 보였다. 애플 단말기는 긴급 통화 중이거나 종료 후 5분까지 GPS, 와이파이 정보를 활용해 자체적으로 위치 정보를 제공하는 것으로 확인됐다. 자급제 단말기와 유심 이동 단말기는 기지국, GPS, 와이파이 위치 정보를 모두 제공하는 것으로 나타났다. 방통위는 “이번 품질 측정 결과는 통신 3사의 기술 투자와 품질 향상 노력이 결실을 맺은 것으로 보인다”며 “향후 외산 단말기의 위치 정보 사각지대 해소를 위해 품질 평가 대상을 확대하고 측정 방법을 다양화하는 방안을 검토할 계획”이라고 밝혔다. 또한 “긴급 구조 상황에서 위치 정보의 정확도와 신속성은 국민의 안전과 직결되는 만큼, 지속적인 품질 개선을 유도해 나가겠다”고 강조했다.
2025-03-28 12:24:03