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SK브로드밴드, 말하고 보는 '멀티모달 AI 상담' 시범 도입 [이코노믹데일리] SK브로드밴드가 말로 질문하면 인공지능(AI)이 답변하고 스마트폰 화면으로 관련 정보를 실시간으로 보여주는 신개념 상담 서비스를 선보인다. 기존 음성 위주의 ARS 상담 한계를 넘어 시각 정보를 결합한 '멀티모달(Multi-modal)' 기술을 도입해 고객 편의를 획기적으로 높이겠다는 전략이다. SK브로드밴드(사장 김성수)는 22일 '보면서 말하는 AI 상담' 서비스를 시범 운영한다고 밝혔다. 그동안 고객센터 이용자들은 긴 ARS 안내 멘트를 끝까지 듣고 번호를 누르거나 상담원 연결을 위해 장시간 대기해야 하는 불편을 겪었다. 이번 서비스는 이러한 불편을 해소하기 위해 기획됐다. 고객이 문의 내용을 말하면 24시간 대기 중인 AI가 즉시 응대하며 스마트폰 화면에 필요한 정보를 띄워주는 방식이다. 가장 큰 특징은 개인화된 화면 구성이다. 요금 조회나 가입 신청, 상품 변경, 고장 진단 등 200여개 주요 업무를 상담원 연결 없이 AI와 대화하며 화면을 통해 처리할 수 있다. 특히 고객 상황에 맞춰 화면이 유동적으로 바뀐다. 예컨대 A/S 방문 예약이 잡혀 있는 고객이 전화를 걸면 일정 변경이나 취소 메뉴를 화면 최상단에 띄워 불필요한 탐색 과정을 생략하도록 돕는다. SK브로드밴드는 일부 고객 대상 시범 운영을 거쳐 적용 대상을 단계적으로 확대할 방침이다. 기존 텍스트 기반의 'AI 상담 챗봇'과의 시너지도 강화한다. 지난해 10월 선보인 AI상담챗봇 2.0은 월평균 상담 건수가 31만6000건을 기록하며 기존 버전 대비 2.6배 성장했다. 회사는 향후 B tv 카카오톡 채널에 챗봇을 연동해 접근성을 높이고 납부영수증 재발행이나 포인트 조회 등 더욱 세밀한 업무까지 처리할 수 있도록 기능을 대폭 추가할 계획이다. SK브로드밴드는 이번에 도입한 '보면서 말하는 AI 상담'과 기존 '챗봇'을 양대 축으로 삼아 고객센터의 AI 전환(AX)을 가속화한다. 단순 반복 업무는 AI가 전담하고 전문 상담원은 복합적이고 심도 있는 상담에 집중해 서비스 품질 전반을 끌어올리겠다는 구상이다. 이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 "'보면서 말하는 AI 상담'은 음성 상담에 시각적 정보를 더해 고객의 셀프 처리를 지원함으로써 편의성과 효율성을 동시에 높일 것"이라며 "앞으로도 고객 접점 전반에서 AI 기술을 고도화해 언제 어디서나 편리한 상담 서비스를 제공하겠다"고 말했다.2026-01-22 14:42:43
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SKT 에이닷, MAU 810만 돌파…'말귀 알아듣는 AI' 넘어 '척하면 착' [이코노믹데일리] SK텔레콤의 인공지능(AI) 서비스 ‘에이닷(A.)’이 월간 실사용자 수 810만을 돌파하며 본격적인 대중화 궤도에 올랐다. SK텔레콤은 이와 함께 사용자의 의도를 파악해 스스로 계획하고 실행하는 능동형 AI로 진화한 4.0 버전을 출시하며 AI 비서 시장의 기술 리더십 강화에 나섰다. 이번 에이닷 4.0의 핵심은 최신 AI 기법인 ‘에이전틱 워크플로우(Agentic Workflow)’의 적용이다. 이는 단순 명령 수행을 넘어 사용자와의 대화 맥락과 과거 이력을 기억하고 이를 바탕으로 목표를 세워 작업을 자율적으로 수행하는 방식이다. 사용자가 직접 기능을 선택해야 했던 이전 버전과 달리 이제는 복합적인 요구도 한 번의 대화로 처리할 수 있게 됐다. 예를 들어 “오늘 날씨에 어울리는 음악 틀어줘”라고 말하면 에이닷은 날씨를 확인하고 적합한 음악을 추천한 뒤 플레이리스트까지 만들어 재생한다. 이 모든 과정이 SKT가 자체 설계한 ‘에이전트 오케스트레이터’를 통해 자동으로 이뤄진다. 오케스트레이터는 사용자의 요청을 분석해 날씨, 음악 등 각 기능에 최적화된 하위 에이전트들을 스스로 찾아내 협업을 지시한다. 사용자의 성향과 선호를 저장하는 ‘메모리’ 기능은 더욱 정교한 맞춤형 결과를 제공한다. 사용자 편의 기능도 대폭 개선됐다. 음성 인식 기능이 강화돼 AI가 답변하는 도중에도 대화가 끊김 없이 이어지며 여러 요청을 한 번에 처리한다. 일정 관리 기능은 구글 캘린더나 아웃룩과 연동되고 역할극 기반의 ‘감성모드’를 통해 정서적 교감도 시도한다. SK텔레콤은 에이닷이 출시 22개월 만에 누적 가입자 1000만명을 넘어서고 Btv, 채팅플러스 등 고객 접점을 다각화한 결과 실사용자 810만이라는 성과를 거뒀다고 설명했다. 김용훈 SKT 에이닷사업부장은 “에이닷 4.0은 단순히 명령을 처리하는 도구가 아니라, 사용자의 일상을 기억하고 스스로 돕는 AI로 진화한 결과물”이라며 “앞으로도 개인화된 AI 경험을 통해 더 많은 고객에게 실질적인 가치를 제공하겠다”고 말했다.2025-08-05 07:56:11
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