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SK브로드밴드, 말하고 보는 '멀티모달 AI 상담' 시범 도입 [이코노믹데일리] SK브로드밴드가 말로 질문하면 인공지능(AI)이 답변하고 스마트폰 화면으로 관련 정보를 실시간으로 보여주는 신개념 상담 서비스를 선보인다. 기존 음성 위주의 ARS 상담 한계를 넘어 시각 정보를 결합한 '멀티모달(Multi-modal)' 기술을 도입해 고객 편의를 획기적으로 높이겠다는 전략이다. SK브로드밴드(사장 김성수)는 22일 '보면서 말하는 AI 상담' 서비스를 시범 운영한다고 밝혔다. 그동안 고객센터 이용자들은 긴 ARS 안내 멘트를 끝까지 듣고 번호를 누르거나 상담원 연결을 위해 장시간 대기해야 하는 불편을 겪었다. 이번 서비스는 이러한 불편을 해소하기 위해 기획됐다. 고객이 문의 내용을 말하면 24시간 대기 중인 AI가 즉시 응대하며 스마트폰 화면에 필요한 정보를 띄워주는 방식이다. 가장 큰 특징은 개인화된 화면 구성이다. 요금 조회나 가입 신청, 상품 변경, 고장 진단 등 200여개 주요 업무를 상담원 연결 없이 AI와 대화하며 화면을 통해 처리할 수 있다. 특히 고객 상황에 맞춰 화면이 유동적으로 바뀐다. 예컨대 A/S 방문 예약이 잡혀 있는 고객이 전화를 걸면 일정 변경이나 취소 메뉴를 화면 최상단에 띄워 불필요한 탐색 과정을 생략하도록 돕는다. SK브로드밴드는 일부 고객 대상 시범 운영을 거쳐 적용 대상을 단계적으로 확대할 방침이다. 기존 텍스트 기반의 'AI 상담 챗봇'과의 시너지도 강화한다. 지난해 10월 선보인 AI상담챗봇 2.0은 월평균 상담 건수가 31만6000건을 기록하며 기존 버전 대비 2.6배 성장했다. 회사는 향후 B tv 카카오톡 채널에 챗봇을 연동해 접근성을 높이고 납부영수증 재발행이나 포인트 조회 등 더욱 세밀한 업무까지 처리할 수 있도록 기능을 대폭 추가할 계획이다. SK브로드밴드는 이번에 도입한 '보면서 말하는 AI 상담'과 기존 '챗봇'을 양대 축으로 삼아 고객센터의 AI 전환(AX)을 가속화한다. 단순 반복 업무는 AI가 전담하고 전문 상담원은 복합적이고 심도 있는 상담에 집중해 서비스 품질 전반을 끌어올리겠다는 구상이다. 이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 "'보면서 말하는 AI 상담'은 음성 상담에 시각적 정보를 더해 고객의 셀프 처리를 지원함으로써 편의성과 효율성을 동시에 높일 것"이라며 "앞으로도 고객 접점 전반에서 AI 기술을 고도화해 언제 어디서나 편리한 상담 서비스를 제공하겠다"고 말했다.2026-01-22 14:42:43
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우리은행, 'AI 키오스크'로 금융사고 사전 차단한다 [이코노믹데일리] 우리은행은 지난 26일부터 28일까지 서울 양재 aT센터에서 열린 '코리아핀테크위크 2025'에서 누구나 쉽고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있는 차세대 '인공지능(AI) 키오스크'를 공개했다고 30일 밝혔다. 금융위원회가 주최하는 국내 최대 핀테크 산업 박람회인 코리아핀테크위크 2025에는 128개 기업과 기관이 참여했으며, 우리은행이 선보인 AI 키오스크는 주요 전시작으로 선정돼 이억원 금융위원장이 직접 시연을 진행했다. 장애인과 고령자를 포함한 다양한 고객이 불편 없이 이용할 수 있도록 키오스크 앞에 선 고객에 맞춰 높낮이가 자동으로 조절되며, 음성AI 기반 대화형 기능 'AI내비게이터'를 통해 간단하게 음성만으로 업무를 요청할 수 있다. 또한 AI는 고객의 요청이 금융사고 위험이 있다고 판단하면 즉시 팝업창을 통해 경고 메시지 안내하고 업무요청 사유를 확인한다. 고객이 문자 안내를 받고 찾아온 경우에는 해당 문자를 키오스크 카메라로 촬영하도록 안내하고, AI가 분석 결과 사기 가능성이 높다고 판단하면 음성 경고를 통해 금융사고를 사전에 탐지하고 예방해 준다. 업무 진행 과정에서 궁금한 내용을 즉시 설명해 주고 필요한 금융 상품을 알려주는 AI상담 기능도 도입해 금융서비스 접근성도 한층 강화됐다. 'AI내비게이터'와 'AI상담' 기능은 내년부터 영업점에서 사용 중인 스마트 키오스크에 우선 적용하고, 금융사고 예방 기능은 다양한 AI 기술 검증을 거쳐 확대 도입될 예정이다. 우리은행 관계자는 "우리은행은 최첨단의 기술(High-Tech)과 섬세한 배려(High-Touch)가 공존하는 금융 경험을 제공하기 위해 지속적인 기술 개발에 힘쓰고 있다"며 "기술을 활용해 금융사고 예방, 금융취약계층 지원 등 고객에게 쉽고 안전한 금융생활을 제공하는 데 활용해 나가겠다"고 말했다.2025-11-30 17:42:27
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