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'이용자 편의성' 검색결과
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'이용자 반발'에 백기 든 카카오…12월 '카톡 친구탭' 개편 [이코노믹데일리] 지난 9월 야심 차게 도입했던 인스타그램 식 '피드형' 친구탭을 3개월 만에 손질하고 기존의 익숙한 '목록형' 인터페이스를 되살리기로 결정했다. 이는 플랫폼의 수익성 강화를 위해 메신저 본연의 기능을 훼손했다는 비판을 수용한 결과이자 무리한 서비스 개편이 어떤 역풍을 맞을 수 있는지를 보여주는 사례로 남게 됐다. 23일 IT 업계에 따르면 카카오는 오는 12월 중 카카오톡 업데이트를 통해 친구탭의 사용자 인터페이스(UI)를 개편한다. 핵심은 '선택권'이다. 이용자가 원할 경우 지난 9월 개편 이전처럼 가나다순의 단순한 리스트 형태인 '친구 목록'을 기본 화면으로 설정할 수 있게 된다. 이번 결정은 카카오가 지난 9월 23일 단행한 대규모 업데이트의 실패를 자인한 셈이다. 당시 카카오는 개발자 콘퍼런스 '이프카카오'를 기점으로 친구탭을 프로필 사진과 상태 메시지가 타일 형태로 나열되는 '피드형'으로 전면 교체했다. 이용자들이 카카오톡에 더 오래 머물며 서로의 일상을 탐색하게 만들겠다는 즉 '소셜미디어(SNS)화'를 꾀한 전략이었다. 하지만 시장의 반응은 냉담을 넘어 분노에 가까웠다. 이용자들은 "친구를 찾기 어려워졌다", "원치 않는 정보와 광고가 과도하게 노출된다"며 피로감을 호소했다. 단순하고 빠른 소통이라는 메신저의 본질을 해치고 체류 시간을 늘려 광고 수익을 극대화하려는 회사의 의도가 노골적으로 드러났기 때문이다. 반발은 즉각적이고 거셌다. 구글 플레이스토어 등 앱 마켓에는 카카오톡 업데이트에 항의하는 '1점 테러' 리뷰가 쇄도했고 온라인 커뮤니티에서는 자동 업데이트를 막는 방법이 공유되기도 했다. 독점적 지위를 가진 플랫폼이라도 사용자 경험(UX)을 무시한 일방적인 개편은 통하지 않는다는 사실이 증명된 것이다. 결국 정신아 카카오 대표는 지난 3분기 실적 콘퍼런스콜에서 "이용자 피드백을 수렴해 서비스를 개선하겠다"며 한발 물러섰다. 당초 11월 내 복구 전망도 있었으나 기능 안정화 등을 이유로 12월로 시점이 확정됐다. 카카오는 이번 업데이트를 통해 피드형 인터페이스를 완전히 폐기하는 대신 이용자가 '목록형'과 '피드형' 중 선택할 수 있게 하는 절충안을 택했다. 이는 이용자 불만을 잠재우면서도 'SNS 기능 강화'라는 회사의 장기적인 방향성을 완전히 포기하지는 않으려는 의도로 풀이된다. 카카오 관계자는 "4분기 내로 목록형 친구 탭을 되살린다는 입장은 변함이 없으며 면밀한 준비를 거쳐 12월 중 업데이트를 진행할 예정"이라고 밝혔다. 수익성 확보와 이용자 편의성 사이에서 줄타기를 하던 카카오가 이번 '롤백(Rollback)' 결정을 통해 돌아선 민심을 다시 잡을 수 있을지 12월 업데이트에 업계의 관심이 쏠리고 있다.2025-11-23 15:23:41
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제주항공, 생성형 AI '하이제코'...고객 편의 높인다 [이코노믹데일리] 제주항공이 고객 편의를 제고하기 위해 생성형 인공지능(AI) 기술 기반 고객상담 챗봇 서비스 하이제코(HI JECO)를 도입한다고 17일 밝혔다. 제주항공은 지난 2023년 12월 국내 항공사 최초로 생성형 AI 기술을 접목한 24시간 상담 챗봇을 도입해 맞춤형 여행 안내, 다국어 상담, 홈페이지 통합 검색 등의 기능을 추가해 이용자의 편의성 향상에 집중했다. 하이제코는 고객이 직접 찾기 어려운 정보를 빠르게 안내하며 추가 상담이 필요한 경우 챗봇 내에서 상담사를 연결해 준다. 또한 고객 맞춤형 여행 안내가 가능해 최저가 항공권, 진행 중인 이벤트, 제휴 상품 등을 확인할 수 있다. 실제로 하이제코를 통해 고객 상담을 하는 건수가 늘어나고 있다. 지난달까지 하이제코 상담 건수는 16만870건으로 지난해 대비 165% 정도 증가했으며 하이제코 전체 상담 건수의 31.6%인 5만820건은 고객센터 상담이 종료되는 오후 7시부터 다음날 아침 9시까지 이뤄지기도 했다. 하이제코를 활용한 고객 만족도도 높은 편이다. 제주항공 관계자는 "챗봇 상담 후 고객에게 5점 척도를 활용한 설문을 진행한 바 5점 이상 준 고객이 절반 이상"이라며 "챗봇 사용자 대부분이 시스템 만족도가 높고 호의적인 반응이 많다"고 말했다. 하이제코는 한국어, 일본어, 중국어 등 다양한 언어로도 상담 가능하다. 외국어 상담 건수는 지난 3월 2690건에서 지난 4월 3270건으로 21.7% 증가한 바 있다. 제주항공 관계자는 "하이제코 도입 이후 언제 어디서든 즉각적으로 정보를 확인할 수 있어 고객분들의 만족도가 매우 높다"며 "향후 실시간 운항 정보 확인 등 내부 시스템을 연동해 활용 범위를 넓히겠다"고 말했다.2025-06-17 18:33:22
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