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"장애 나면 끝" 글로벌 빅테크의 '깜깜이 보상'…국내법 실효성 논란 [이코노믹데일리] 글로벌 최대 동영상 플랫폼 유튜브가 설 연휴 마지막 날인 지난 18일 오전, 2시간가량 전 세계적인 서비스 장애를 일으켜 이용자들이 큰 불편을 겪었다. 하지만 현행법의 '4시간 연속 장애' 기준에 미치지 못해 1000만명이 넘는 국내 유료 가입자들에 대한 실질적인 피해보상은 어려울 것으로 보여 '플랫폼 책임론'이 다시 불거지고 있다. 19일 유튜브와 업계에 따르면 지난 18일 오전 10시 3분경부터 유튜브 홈페이지와 모바일 앱, 유튜브 뮤직 등에서 추천 시스템 오류로 영상이 표시되지 않는 장애가 발생했다. '문제가 발생했습니다'라는 문구만 노출된 채 서비스가 마비됐으며 오전 11시 7분경 일부 복구를 시작해 정오 무렵에야 완전 정상화됐다. ◆ '4시간의 벽'에 막힌 손해배상…약관도 '애매모호' 이번 장애로 가장 큰 피해를 본 것은 월 이용료를 내는 '유튜브 프리미엄' 구독자들이다. 현행 전기통신사업법은 부가통신사업자가 4시간 이상 서비스를 중단할 경우 장애 시간의 10배에 해당하는 금액을 배상하도록 규정하고 있다. 그러나 이번 장애는 약 2시간 만에 복구돼 법적 배상 기준에는 미치지 못한다. 유튜브 자체 약관 역시 보상을 장담하기 어렵다. 약관에는 '구글의 귀책 사유로 서비스 이용이 불가능해진 경우 이용 기간 연장이나 환불이 가능하다'고 명시돼 있지만, 이번 장애가 전면 중단이 아닌 '부분 장애'였고 단시간에 복구됐다는 점에서 실제 보상으로 이어질지는 미지수다. 지난해 10월에도 약 1시간의 장애가 있었지만 별도의 일괄 보상은 없었다. 전문가들은 이번 사태가 유튜브와 같은 글로벌 빅테크의 사회적 책임을 강화해야 한다는 논의에 불을 지필 것으로 보고 있다. 2026년 현재 유튜브는 단순한 동영상 서비스를 넘어 뉴스, 교육, 경제 활동이 이뤄지는 사회 핵심 인프라로 자리 잡았다. 그럼에도 불구하고 장애 발생 시 이용자 피해 구제에는 소극적인 태도를 보여왔다. 특히 무료 이용자의 경우 '서비스 연속성을 보장하지 않는다'는 약관을 근거로 어떠한 보상 책임도 지지 않는다. 법조계와 시민단체에서는 현행 '4시간' 기준이 급변하는 디지털 환경을 제대로 반영하지 못한다고 지적한다. 1시간만 마비돼도 막대한 사회·경제적 혼란이 발생하는 플랫폼의 영향력을 고려해 장애 시간 기준을 단축하고 '부분 장애'에 대한 보상 근거도 명확히 해야 한다는 목소리가 높다. ◆ 정부 보고는 '성실'…이용자 고지는 '소극' 한편 유튜브는 이번 사태에서 정부에 대한 보고 의무는 대부분 준수한 것으로 파악됐다. 방송통신발전기본법에 따라 장애 발생 30여분 만인 오전 10시 35분경 과학기술정보통신부에 최초 보고를 했고 이후 15분 간격으로 상황을 공유했다. 하지만 이용자에 대한 고지는 공식 SNS와 고객센터 공지에 그쳐 실제 서비스를 이용하는 대다수 이용자는 영문도 모른 채 불편을 겪어야 했다. 업계 관계자는 "유튜브가 국내에서 막대한 수익을 올리면서도 서버 장애에 대한 책임은 회피하는 이중적인 태도를 보이고 있다"며 "향후 국회에서 논의될 플랫폼 규제 법안에서 이용자 보호와 손해배상 책임 강화가 핵심 쟁점이 될 것"이라고 전망했다.2026-02-19 07:51:51
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플랫폼의 OTT 멤버십 사랑...고물가에 번들링 전략 [이코노믹데일리] 플랫폼이 멤버십에 OTT 서비스를 결합한 상품을 잇달아 내놓고 있다. 적립과 할인만으로는 고객을 붙잡아두기가 어려워지면서 구독 멤버십에 다른 구독 상품을 엮는 '번들링'이 고객 확대 전략 중 하나로 떠오르는 모양새다. 15일 업계에 따르면 SSG닷컴은 다음 달 유료 멤버십 '쓱세븐클럽'을 출시할 예정이다. 장보기 결제금액 7% 고정 적립에 더해 티빙 시청 혜택을 포함한 '쓱세븐클럽'은 사전 알림 신청자가 출시 예고 이틀 만에 10만명을 넘기며 관심을 끌고 있다. 시청 혜택에는 드라마와 예능뿐만 아니라 프로야구(KBO)와 프로농구(KBL) 등 티빙이 송출권을 가진 스포츠 중계까지 멤버십 혜택에 편입된 점이 눈에 띈다. SSG닷컴은 신세계유니버스의 계열사 혜택 중심 구조에서 벗어나 각 사가 독립된 멤버십 체계를 구축하는 흐름 속에서 자체 구독 모델을 기획한 것으로 알려졌다. 장보기 기반 이커머스에 실시간 콘텐츠 소비까지 결합되면서 이용 접점이 확대됐다는 평가다. OTT 결합 흐름은 배달 멤버십에서도 찾아볼 수 있다. 배달의민족은 유튜브프리미엄과 결합한 '배민클럽' 제휴상품을 출시하며 고객 경험 강화에 나섰다. 배달의민족 관계자는 제휴 배경에 대해 "배달의민족과 시너지를 낼 수 있는 곳을 우선 고려했다"고 설명했다. 이 같은 흐름은 적립과 무료배송 등 기존 멤버십 혜택만으로는 장기 구독을 유지하기 어려운 단계에 접어들었기 때문이다. 중복 구독을 피하려는 소비자 성향도 강해지면서 멤버십 간 선택 경쟁이 치열해졌다. 콘텐츠는 그중에서도 가장 확실한 차별화 도구이자 반복 이용을 유도하는 수단으로 평가된다. 네이버가 네이버플러스멤버십에 넷플릭스 구독 혜택을 결합한 뒤 일평균 신규 가입자가 약 1.5배 증가한 사례가 이를 단적으로 보여준다. 넷플릭스 결합 이후 3040 고객 비중이 늘었고 쇼핑 소비는 가입 전보다 30% 이상 증가했다. 멤버십 고객 확대뿐만 아니라 플랫폼 내 거래액에도 직접적인 긍정 효과가 나타난 것이다. 소비자의 구독 서비스 수용도도 높다. 올해 1월 마크로밀엠브레인이 실시한 조사에 따르면 소비자 10명 중 약 9명이 OTT, 쇼핑멤버십, 인터넷유료TV 등 다양한 구독 서비스를 이용한 경험이 있다고 응답했으며 응답자 중 58.8%는 합리적 가격으로 여러 서비스를 경험할 수 있다는 점을 구독 선택의 핵심 요인으로 꼽았다. 이 같은 결과는 불황 속에서도 구독 서비스가 소비자에게 비용 대비 효용이 높다고 받아들여지고 있음을 보여준다. 특히 플랫폼과 OTT 결합 멤버십은 OTT 단독 멤버십과 가격이 비슷하거나 오히려 더 낮은 경우도 있다. 이에 물가 상승과 저성장이 겹치면서 소비자가 지출을 조정하는 과정에서도 우선 선택지로 떠오르는 흐름이 더 강해질 것이라는 분석이다. 이 조사는 구독 고객이 비구독자보다 구매 빈도가 높고 객단가 역시 높은 경향을 보인다는 점도 짚었다. 구독 서비스가 단순 할인 제도를 넘어 기업의 락인 전략으로 작동하고 있음을 보여주는 대목이다. 국제 OTT 시장에서는 '번들링' 전략이 가입 유지율을 높이는 효과가 있다는 분석도 있다. 미국 등 주요 시장에서는 디즈니플러스와 훌루를 결합한 구독상품이 단일 서비스보다 더 높은 유지율을 기록한 것으로 보고됐다. 배달의민족 관계자는 "가입자 수와 추이 등은 정확히 공개가 어렵지만 제휴 상품은 고객에게 좋은 반응을 얻고 있다"며 "다양한 제휴 구독이 늘고 있는 상황에서 부가 혜택을 제공하면 고객 만족도가 높아지고 OTT는 '밥친구'처럼 활용돼 시너지 효과가 더욱 커질 것이라고 봤다"고 덧붙였다.2025-12-16 14:36:42
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