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LG유플러스, ARS 개편으로 상담 대기시간 66% 단축 [이코노믹데일리] LG유플러스가 고객 유형에 따라 맞춤형 메뉴를 제공하는 ARS(자동응답시스템) 서비스를 도입해 상담사 연결 대기시간을 최대 66% 단축했다. LG유플러스는 18일 이 같은 내용의 ARS 개편을 통해 고객 편의성을 높였다고 밝혔다. 기존 ARS는 모든 고객에게 동일한 순서의 메뉴를 안내해 원하는 서비스를 찾기까지 불필요한 대기 시간이 발생했다. 개편된 서비스는 약정 만료가 임박한 고객에게는 ‘선택약정 문의’를 가입 90일 이내 신규 고객에게는 ‘요금제·부가서비스’ 메뉴를 가장 먼저 안내하는 방식이다. 보이는 ARS 역시 기존 목록형에서 카드 형식으로 변경해 한 화면에서 다양한 정보를 확인하고 탐색 시간을 줄일 수 있도록 했다. 이번 개편은 고객의 ARS 이용 정보와 상담 이력 등 행동 데이터를 분석해 적용한 결과다. 실제 개편 효과는 즉각 나타났다. 상담사 연결까지 걸리는 평균 대기 시간은 지난해 대비 모바일 16초에서 6.7초, 홈 상품은 14.7초에서 3.7초로 크게 줄었다. 상담사 연결 없이 고객 스스로 문제를 해결하는 셀프 처리 건수도 개편 후 일 평균 3746건으로 이전보다 4배 이상 급증하며 상담사의 응답률을 높이는 효과로 이어졌다. LG유플러스는 여기서 그치지 않고 AI 모델을 고도화해 고객의 문의 내용을 정교하게 예측하는 ‘초개인화 ARS’로 발전시킬 계획이다. 올해 안으로 품질 문의나 65세 이상 고객 전용 메뉴 등도 우선 배치할 방침이다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 “고객이 가장 필요로 하는 정보를 ARS 메뉴의 맨 앞에 제공해 불필요한 대기 시간과 메뉴 선택의 복잡함을 해결하고자 했다”며 “앞으로 AI 기반 초개인화 서비스로 확대해 고객마다의 어려움을 빠르게 파악하고 해결해주는 차별적 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.2025-08-18 09:33:03
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던파, 여름 대규모 업데이트로 흥행 돌풍 잇는다…신규 전직·VP 시스템 공개 [이코노믹데일리] 넥슨의 대표 PC 액션 역할수행게임(RPG) ‘던전앤파이터’(이하 던파)가 지난 17일 온라인 쇼케이스 ‘2025 던파로ON: Summer’를 열고 올여름을 겨냥한 대규모 업데이트 계획과 향후 운영 방향을 공개했다. 이번 행사는 상반기 ‘중천’ 시즌의 성과를 돌아보고 이용자와의 적극적인 소통을 통해 앞으로의 발전 방향을 함께 논의하는 자리로 마련되어 많은 관심을 받았다. 올해 1월 시작된 ‘중천’ 시즌은 매월 새로운 콘텐츠를 꾸준히 선보이며 ‘던파’의 상승세를 이끌었다. 박종민 네오플 총괄 디렉터는 “모험가님들 덕분에 다양한 콘텐츠들을 선보일 수 있었다”며 “이렇게 콘텐츠들을 잘 즐겨 주시고 함께 해 주신 덕분에 2025년 1분기에 저희 던파는 너무나도 감사한 상황을 맞이할 수 있게 되었다”고 전했다. 실제로 ‘중천’ 업데이트 후 ‘던파’의 이용자 접속 지표는 전월 대비 약 77% 상승했으며 RPG 장르 선두를 유지하고 있다. 이러한 성과의 배경에는 이용자 의견을 적극 수렴하려는 개발진의 노력이 있었다. ‘나벨 레이드’에서 긍정적 평가를 받은 ‘매칭 난이도 시스템’을 다른 던전에도 확대 적용하고 아이템 획득 부담을 줄이기 위한 개선안을 순차적으로 적용할 예정이다. 특히 논란이 되었던 ‘융합석’ 문제에 대해 박 디렉터는 “융합석의 가장 큰 불만 사항은 고유 융합석이고 이 원인은 두 가지라고 생각한다. 좋은 성능이니까 당연히 많이 바라시겠지만 얻기가 일단 힘들고 두 번째로는 해당 상자를 얻고 나서도 한 번 더 원하시는 걸 얻기 위한 기대를 또 한 번 거셔야 되는 문제가 있다”고 언급하며 ‘나벨 고유 융합석 선택 변환권’ 획득 경로 추가 및 ‘고유 융합석 리롤 변환권’ 도입을 해결책으로 제시했다. 또한 ‘보이드 소울’ 수급량 부족 문제도 시스템 개선을 통해 해결할 계획이다. 이러한 성공을 발판 삼아 ‘던파’는 하반기에도 다채로운 신규 콘텐츠로 이용자들을 맞이할 준비를 하고 있다. 첫걸음은 오는 6월 동시 업데이트 예정인 신규 전직 2종, 여거너의 ‘패러메딕’과 아처의 ‘키메라’다. ‘패러메딕’은 전투 의무병 콘셉트의 지원형 캐릭터로 고유 버프 ‘실드’를 통해 파티의 생존력을 높이는 역할을 한다. 김윤희 콘텐츠 디렉터는 패러메딕의 진각성에 대해 “수많은 전장을 헤쳐 나오면서 가장 믿었던 이의 죽음으로 전역을 택하게 되는 군인의 모습을 콘셉트로 잡았다”며 “이러한 아픔을 견뎌내고 전장에서 고통받는 이들을 위해 다시 한번 마음을 다잡고 전장에 복귀하게 된다”고 설명했다. ‘키메라’는 각종 병기와 약품으로 상태 이상을 유발하는 독특한 전투 스타일을 선보인다. 김윤희 디렉터는 “진각성을 하면서 실험에 실패하더라도 또 다른 실험을 찾아 나서는 상식을 뛰어넘는 괴인이 되었다”며 “몬스터 입장에서 활이 아닌 활대로 공격을 받아내는 게 상식을 벗어난 행동일 테니 예상치 못한 무기로 맞으면 진짜 아프지 않을까 하는 생각에서 진각성 메인 콘셉트를 잡았다”고 밝혔다. 캐릭터 육성의 핵심이던 룬과 탈리스만 시스템은 ‘VP(Variation Point)’ 시스템으로 전면 개편된다. VP 시스템은 별도의 아이템 파밍 없이 진각성 달성 시 해금되며 스킬 창에서 직접 스킬의 기능이나 형태를 변경할 수 있는 ‘스킬 개화’와 특정 스킬의 공격력 및 재사용 대기시간을 조정하는 ‘스킬 강화’로 구성된다. 박종민 디렉터는 “별도의 파밍 요소는 아예 없이 진각성을 하게 되시면 해당 시스템이 그냥 해금되고 원하시는 옵션을 선택하실 수 있도록 준비했다”고 강조했다. 이어 오는 8월에는 8인으로 구성된 세미 레이드 ‘이내 황혼전’이 추가된다. 이는 기존 12인 레이드보다 인원 부담을 줄이면서도 공대원 간의 협동과 실시간 상호작용을 강화한 콘텐츠로 디레지에와의 본격적인 전투에 앞서 다양한 세력과의 전투를 경험하게 될 예정이다. 이 밖에도 ‘던파’는 20주년을 기념하는 ‘썸머 페스티벌’을 6월 5일부터 시작하며 신규 전직 육성을 돕는 성장 지원 아이템과 여름 한정 아바타를 선보인다. 또한 6월 잠실 롯데월드타워에서 팝업 행사 ‘SNOWMAGE IN 롯데월드타워’를 개최하고 연말에는 2차 창작 행사 ‘플레이마켓’을 여는 등 오프라인 소통도 강화할 계획이다. 박 디렉터는 “모험가님과 함께 만들어 가고 있는 던파와 중천의 여정은 이제 시작”이라며, “앞으로도 최선을 다해서 재미있는 던파를 만들어 가겠다. 말씀드린 여러 가지 개선들이나 매력적인 신규 전직, 취향에 따라서 캐릭터의 경험을 바꿀 수 있는 전 직업의 변화, 그리고 다가올 이내 황혼전, 또 그 뒤에 펼쳐질 정말 많은 흥미로운 모험들을 준비하고 있다. 오래오래 게임 재밌게 즐겨주시면 감사하겠다”고 진심을 전했다.2025-05-18 02:29:18
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SKT, "유심 못 바꾸고 출국해도 책임진다" 고객 피해 책임지고 신뢰 회복할 것 [이코노믹데일리] SK텔레콤이 유심 정보 유출 사고와 관련해 고객이 유심을 교체하지 못하고 해외로 출국했을 경우 발생하는 피해에 대해 전적으로 책임지겠다고 밝혔다. SKT는 3일 서울 중구 삼화타워에서 연 일일브리핑에서 이 같은 입장을 명확히 했다. 김희섭 SK텔레콤 PR 센터장은 "비정상 인증 시도 차단(FDS) 시스템이 가동되고 있기에 유심을 교체하지 않고 출국했다고 정보가 다 털리는 것은 아니다"라면서도 "비행시간이 임박해 유심을 교체하지 못하고 출국했을 때 이번 해킹으로 인한 피해가 발생한다면 당연히 책임지고 처리할 것"이라고 강조했다. 류정환 인프라 전략기술센터 담당(부사장) 역시 해외 현지 유심으로 교체하면 "유심이 바뀌면 해킹당한 유심과 달라지기에 해킹당할 우려가 없다"고 설명했다. 황금연휴 해외 출국객이 몰리면서 공항 로밍센터는 유심 교체를 위한 고객들로 붐볐다. 기존 '유심보호서비스'가 로밍 상품과 동시에 이용할 수 없어 출국 전 교체 수요가 많았던 탓이다. 김 센터장은 "연휴가 되면서 고객이 몰려 대기시간이 길어지고 있는 점 사과드린다"며 "출국하지 않는 일반 고객이 공항 로밍센터를 방문하는 것은 자제해달라"고 당부했다. SK텔레콤은 연휴 기간 임직원 700여 명을 3교대로 투입해 로밍센터를 지원하고 있으나 출국 시각이 임박한 고객을 위한 별도 패스트트랙은 운영하지 않는다. SK텔레콤은 오는 14일부터 로밍 상품과 함께 이용 가능한 '유심 보호 서비스 2.0'을 시행할 계획이다. 이 서비스는 정상 단말기와 비정상 단말기를 구분하는 기술을 해외에서도 활용하도록 개선했으며 인공지능(AI) 기술을 접목해 탐지 정확도를 높였다. 다만 방어 기술이 노출될 경우 해커에게 악용될 수 있어 구체적인 기술 내용은 공개하지 않기로 했다. 한편 SK텔레콤은 신규 가입 유치 중단 조치를 기존 2600개 T월드 매장에서 전체 판매점과 온라인 채널로 확대했다. 판매점에 대한 영업 손실 보상안은 추후 검토하겠다는 입장이다. 회사 측은 현재 비상경영체제를 최고 단계로 격상하고 사태 수습에 총력을 기울이고 있다. 이날 오전 9시 기준 유심보호서비스 가입자는 1714명 유심 교체 고객은 92만 명으로 집계됐다. 5월 말까지 총 500만 개의 유심을 순차적으로 확보할 예정이다. 최근 '엑스'(X)에 올라온 SK텔레콤 고객 개인정보 판매 게시글에 대해서는 이번 해킹 건과 무관하다고 선을 그었다. 김 센터장은 "과학기술정보통신부 조사에서 나왔듯 고객 이름과 주민등록번호는 유출되지 않은 것으로 확인돼 현재로서 이 게시글은 당사 해킹 건과 다른 건"이라고 해명했다. 한편 이번 사태와 관련해 유상임 과학기술정보통신부 장관은 한국인터넷진흥원(KISA)을 방문해 통신 3사 및 주요 플랫폼 기업의 정보보호 현황을 점검했다. 유 장관은 "이번 침해사고를 계기로 정보보호 체계 전반을 전면적으로 재검토해 미흡한 부분을 개선해 나가겠다"며 기업들의 정보보호 투자 확대와 철저한 대응을 당부했다. SK텔레콤은 일부 장기 고객 이탈이 발생하고 있음을 인정하며 고객 신뢰 회복을 최우선 과제로 삼고 있다고 밝혔다. 번호이동 고객 위약금 면제 여부는 법률 검토 후 입장을 밝힐 예정이다.2025-05-03 13:53:06
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HDC현대산업개발, AI 기반 승강기 기술 상용화 추진…HDC랩스·현대엘리베이터와 협력 [이코노믹데일리] HDC현대산업개발이 승강기 이용 환경 개선을 위한 인공지능(AI) 기술 상용화에 본격 나선다. HDC현대산업개발은 최근 HDC랩스, 현대엘리베이터와 AI 승강기 시스템 개발을 위한 기술제휴 업무협약을 체결했다고 14일 밝혔다. 세 회사는 이번 협약을 통해 엘리베이터 내 혼잡도 분석과 이상행동 감지, 반려견 안전 확보 등 AI 기반 기능이 탑재된 스마트 승강기 시스템을 공동 개발하기로 했다. 특히 AI 객체 분석 기술을 통해 공간 점유도를 측정하고 대기시간을 예측하는 기능이 핵심이다. 휠체어 탑승 여부 등 특수 상황을 감지해 승강기 운행을 자동 조정하고, 군 관리 시스템과 연계해 에너지 효율을 기존 대비 약 30% 향상시킬 수 있을 것으로 예상된다. 승강기 내 화재 감지, 낙상 방지, 목적지 호출 등도 AI 분석 대상에 포함된다. 반려동물 동반 탑승 시에는 외부 안내판에 반려견이 탑승 중임을 표시하고, 단독 탑승 시 문 열림을 유지해 목줄 끼임 등 사고를 예방할 수 있도록 설계됐다. 이는 반려동물을 키우는 입주민들의 편의성과 안전성 향상에 기여할 전망이다. 또한 향후 적용될 아이파크 단지의 세대 내 월패드와 현관 스위치를 통해 하행 엘리베이터를 호출할 때 목적지를 미리 설정할 수 있는 기능도 도입할 예정이다. HDC현대산업개발은 지난해 분양한 서울원 아이파크를 시작으로 AI 기반 승강기 시스템을 선별적으로 적용할 계획이다. 향후에는 엘리베이터 내부뿐 아니라 외부 대기 공간에도 공간 분석 기술을 확장 적용해 입주민의 생활 편의성을 높인다는 방침이다. 회사 관계자는 “건설사 최초로 AI 기술을 승강기 운영 시스템에 도입하게 됐다”며 “이번 협약을 시작으로 안전성과 효율성 모두를 갖춘 주거환경을 구현해 나가겠다”고 밝혔다.2025-04-14 16:11:47
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